Video ilustrasi berikut merupakan salah satu poin tugas ujian akhir mata kuliah Manajemen Pemasaran (Prof. Ujang Sumarwan).

Video youtube tersebut sangat relevan dengan topik pertemuan 10 sesi 20 yang berjudul Complaint Handling and Service Recovery. Dalam video tersebut diberikan contoh macam macam jenis complaint dari customer seperti: oral abuser, the rulerbreaker, the belligerent, the family fueder dan the cheat. Kemudian dalam video tersebut diberikan pula contoh bagimana menangani customer yang melakukan complaint ataupun yang sulit ditangani.

Kelima tipe “Jaycustomer” ini dibahas dalam pertemuan 10 sesi 20 pada bagian ” Discouraging Abusive & Opportunistic Costumer Behavior” yang merupakan sebagian contoh dari “Seven types of jaycustomers” dan dalam video ini juga menyinggung sedikit mengenai “Service Quarantee” Perusahaan disarankan untuk menerima keluhan serta permintaan jaminan akan pelayanan yang diberikan. Akan tetapi perusahaan juga harus menyadari bahwa tidak semua pelanggan bertindak jujur dalam memberikan keluhan mereka. Pada perusahaan yang memiliki peraturan dan jaminan pelayanan yang bagus, seringkali dikhawatirkan akan adanya pelanggan yang mengambil keuntungan. Ada juga kekhawatiran bahwa tidak semua pelanggan memberikan keluhan mereka dengan cara yang baik, seringkali ada kecenderungan terjadi tindakan yang negatif dan dapat menimbulkan keluhan dari pelanggan yang lain. Pelanggan yang seperti itu disebut sebagai Jaycustomer. Jaycustomer didefinisikan sebagai pelanggan yang bertindak tanpa berpikir atau melakukan tindakan kasar yang dapat menimbulkan masalah bagi perusahaan, karyawan perusahaan, maupun pelanggan yang lain. Masalah yang ditimbulkan Jaycustomer bagi perusahaan tidak selalu berdampak secara langsung, tetapi bisa berdampak beruntun dari dampak terhadap pelanggan lain maupun dari karyawan perusahaan tersebut.

Ada 7 tipe Jaycustomer, yaitu the Cheat, the Thief, the Rulebreaker, the Belligerent, the Family Feuders, the Vandal, dan the Deadbeat. Dalam video diatas beberapa tipe Jaycustomer yang diilustrasikan yaitu:

1. Oral Abuser. Ada tipe pelanggan yang senang berdebat. Berargumentasi di tempat layanan bisa mengganggu orang lain dan menghabiskan waktu kita. Mereka juga bisanya marah jika kita tidak memberi argumentasi yang baik untuk mereka. Menghadapi pelanggan semacam ini ada baiknya menarik si pelanggan dari kerumunan. Beri mereka pelayanan yang sifatnya personal dan lakukan hubungan yang bersifat pribadi dengan pelanggan semacam ini. Menghadapi pelanggan seperti ini, campur tangan pegawai sangat diperlukan. tidak hanya itu, keputusan yang adil juga harus dilakukan agar tidak ada pihak yang merasa tersinggung.
2. The Rulebreaker. Tipe Jaycustomer ini merupakan pelanggan yang menimbulkan ketidaknyamanan baik bagi karyawan maupun pelanggan yang lainnya. The Rulerbreaker adalah pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka tidak secara baik-baik dan cenderung dengan tindakan yang negatif seperti marah, teriakan, kata-kata tajam atau kasar. Hal-hal seperti ini dapat menimbulkan rasa tidak nyaman bagi pelanggan lain dan dapat berujung dengan adanya keluhan dari pelanggan lain. Seringkali karyawan yang menjadi sasaran kemarahan pelanggan bukanlah karyawan yang melakukan kesalahan maupun memiliki kuasa untuk menyelesaikan masalah tersebut. Hal ini terjadi pada karyawan frontliner yang berhadapan langsung dengan para pelanggan. Untuk itulah, karyawan sebaiknya dibekali dengan pelatihan untuk mengembangkan kesabaran, rasa percaya diri, dan ketegasan dalam menghadapi pelanggan tipe ini. Selain itu karyawan dibekali dengan pelatihan untuk meredakan kemarahan, menenangkan kegelisahan dan kegusaran pelanggan. Menghadapi tipe pelanggan ini tidak mudah. Ada kalanya pelanggan yang mengamuk menggunakan kontak fisik atau kekerasan terhadap karyawan. Ketika hal itu terjadi, sangat penting bagi pihak perusahaan untuk bersikap tegas dalam menengahi permasalahn tersebut, bahkan apabila diperlukan, petugas keamanan dapat dipanggil.
3. The Belligerent, pada penyediaan pelayanan, seringkali diperlukan adanya peraturan sebagai panduan atau pedoman dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan. Beberapa peraturan bahkan dibuat memastikan keselamatan dan keamanan pelanggan, contohnya pada pelayanan penerbangan, pelanggan dilarang menyalakan alat elektronik pada saat pesawat lepas landas dan mendarat. Peraturan yang dibuat oleh perusahaan harus jelas dan merupakan hal yang penting. Namun, peraturan yang penting harus diterapkan secara tegas kepada pelanggan. Peraturan sederhana seperti, dimohon untuk mengantri merupakan salah satu peraturan yang harus diterapkan dengan tegas tetapi seringkali dilanggar oleh pelanggan. Peraturan sederhana seperti ini dibuat demi kelancaran dan kenyamanan bersama antara karyawan dan pelanggan. Apabila salah satu pelanggan dengan sengaja melanggar peraturan ini dapat menimbulkan efek beruntun dimana pelanggan yang lain ikut melanggar dan dapat menimbulkan kekacauan dalam proses pelayanan tersebut.
4. The Cheat. Tipe ini merupakan Jaycustomer yang dengan sengaja melakukan kecurangan kepada perusahaan. Berbagai cara dapat dilakukan oleh the Cheat untuk mengambil keuntungan dari pelayanan dan jaminan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya pada perusahaan yang menyediakan jaminan 100% kepuasan pelanggan, bisa dimanfaatkan oleh the Cheat dengan berbagai alasan ketidakpuasan mereka akan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian mereka bisa memasukan keluhan dan mendapatkan kompensasi atas keluhan mereka. Yang termasuk tipe ini adalah pelanggan yang suka mencuri atau tidak mau membayar. Terkadang mereka mengaku sudah membayar padahal belum. Tipe ini biasanya suka marah jika dimintai uang dan sering mengkau bahwa mereka sudah membayar. Yang lebih parah dari tipe ini adalah yang benar-benar suka mencuri. Entah mengambil barang dari supermarket atau mengambil uang di meja teller pada saat teller sedang lengah. Mencegah lebih baik daripada menangkap basah pelanggan seperti ini. Untuk menjalankan langkah preventif, kita perlu mengetahui terlebih dahulu hal-hal apa yang membuat pelanggan tidak mau membayar baru kemudian membuat sistem yang mencegah mereka melakukan hal negatif.
5. The Family Feuders. Pelanggan tipe ini merupakan pelanggan yang tidak segan untuk beradu pendapat dengan anggota keluarganya di muka umum, kadangkala dapat juga terjadi adu pendapat dengan pelanggan yang lain. Tindakan yang dilakukan pelanggan ini mirip dengan the Belligerent, dengan menggunakan tindakan yang dapat menganggu kenyamanan para pelanggan lain. Dalam menghadapi tipe pelanggan ini, diperlukan tanggapan dan respon yang cepat dari karyawan perusahaan. Meskipun demikian, terkadang campur tangan karyawan dapat semakin memperunyam keadaan sehingga diperlukan pengamatan dan tanggapan.

Dengan mengetahui tipe-tipe jaycustomer kita bisa memiliki cara mengatasi. Ingat, pengaruh dari Jaycustomer ini jangan dianggap enteng karena bisa mempengaruhi kualitas pelayanan yang kita berikan. Contohnya, kita bisa ikut marah jika ada pelanggan yang seneng berdebat. Mencegah termasuk mencegah diri kita untuk tidak emosi adalah solusi terbaik sebelum apa yang mereka lakukan menjadi bencana untuk kita semua. Tindakan negatif pelanggan dapat menimbulkan efek yang negatif pula terhadap karyawan frontliner (yang berhadapan langsung dengan pelanggan tersebut), pelanggan lain, dan pihak perusahaan. Karyawan yang mengalami tindakan tidak menyenangkan dari pelanggan dapat terpengaruh secara mental dan perasaan sehingga dampaknya tidak hanya dalam jangka pendek tetapi secara jangka panjang dapat menurunkan produktivitas dan kualitas kerjanya.

Dampak yang terjadi pada pelanggan lain bisa berbentuk positif dan negatif. Pelanggan lain bisa membantu dan mendukung karyawan yang menjadi obyek tindakan negatif dari pelanggan. Akan tetapi, bisa terjadi pelanggan yang lain “tertular” melakukan hal yang sama terhadap karyawan. Apabila hal ini dibiarkan saja, akan menjadi suatu kebiasaan yang mana pelanggan pasti akan melakukan tindakan negatif tersebut apabila berhadapan dengan masalah dan keluhan kepada karyawan maupun pihak perusahaan. Dari dampak terhadap karyawan maupun pelanggan lain, pihak perusahaan yang terkena dampak akhirnya. Kedua dampak tersebut dapat mengakibatkan penurunan keuntungan perusahaan dikarenakan penurunan produktivitas dan kualitas karyawan, banyaknya keluhan dan kompensasi untuk pelanggan, biaya tambahan yang harus dikeluarkan untuk memperbaiki barang yang rusak oleh pelanggan, dan lain-lain. Service Guarantee Sebagian perusahaan memberikan garansi terhadap pelayanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan. Garansi yang diberikan perusahaan kepada konsumen sebaiknya:

1. Unconditional (tanpa syarat) Garansi yang diberikan oleh perusahaan harus tanpa syarat yang membuat pelanggan tidak merasa sulit untuk memakai garansi tersebut.
2. Easy to understand and communicate, Perusahaan harus memberikan informasi yang mudah untuk dimengerti pelanggan tentang bagaimana cara untuk memakai garansi.
3. Meaningful to the customer Pihak perusahaan harus memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk memberi keluhan terhadap sebuah pelayanan.
4. Easy to invoke (diminta) Pelanggan harus mendapat kemudahan untuk meminta garansi kepada perusahaan.
5. Easy to collect Pelanggan juga harus mendapat kemudahan dalam mendapat garansi dari pihak perusahaan.
6. Credible Garansi yang diberikan oleh perusahaan harus dapat dipertanggung jawabkan terhadap tingkat kepastian garansi tersebut.

Umi Gita Nugraheni

Graduate Student of Master Program in Management
Graduate School School of Business (www.mb.ipb.ac.id)
Bogor Agriculture University (www.ipb.ac.id)
MARKETING CLASS
Lecturer
Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc. (www.ujansumarwan.blog.mb.ipb.ac.id, www.sumarwan.staff.ipb.ac.id, sumarwan@mb.ipb.ac.id)

Dr. Kirbandoko, M.S.M.

Love at the first sight with Marketing Class

Sometimes we never know when we will fall in love. Guess it comes unnoticed at the time. And who even why. Chemistry, may be said to be so. And I feel it when it is in a class with Professor Ujang Sumarwan marketing. What do you think about marketing? That may be the sales, marketing, product up to an absurd sentence that tries measured scientifically, ie customer satisfaction.
Learning marketing that combines science with art scientific knowledge about human behavior. Most importantly, marketing was not just a theory, but how we do it by making the act of marketing a product, create a marketing plan to carry out his execution.
One of the marketing strategy is how we do pricing strategy. Price is one thing that can be controlled by the company. For the Company, showing how the company issued a price above production costs. For consumers, price reflects the benefits to be gained from products that have been bought (Sumarwan, 2017).
In this pricing strategy, the company can do many things to win the competition. Companies can set the promotion price for a new product. When certain occasions such as holidays, school holidays may conduct Seasonal Discounts. In fact, the Company may carry warehouse sale to double sales.

Text Book
Ujang Sumarwan (editor). 2017. Pemasaran Strategik : Perspektif Perilaku Konsumen dan Marketing Plan. IPB Press.

Download free E-Book in this link

http://ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id/files/2015/01/2015-01-BUKU-Pemasaran-Strategik-Perspektif-Perilaku-Konsumen.pdf

Another Books:

Sumarwan, U., Agus Djunaedi, Aviliani, H.C Royke, Jusuf Agus Sayono, Rico R Budidarmo, Sofyan Rambe. (Strategic Marketing: Strategy for Corporate Growth and Share Holder Value).-Pemasaran Strategik: Strategi Untuk Pertumbuhan Perusahaan dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham . Published byInti Prima, Februari 2009, ISBN 979-450-451-3

Download Free E-Book in This Link:

http://ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id/files/2010/12/2009-UJANG-SUMARWAN-PEMASARAN-STRATEGIK-STRATEGI-UNTUK-PERTUMBUHAN-PERUSAHAAN.pdf

Sumarwan, U., Achmad Fachrodji., Adman Nursal., Arissetyanto Nugroho., Erry Ricardo Nurzal., Ign Anung Setiadi., Suharyono., Zeffry Alamsyah. 1^st Printing. 2011. Marketing Strategic: Value Based Marketing and Marketing Metrics. Pemasaran Strategik: Persfektif Value-Based Marketing dan Pengukuran Kinerja. Bogor, IPB Press.

Download Free E-Book in This Link:

http://ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id/files/2010/12/2010-UJANG-SUMARWAN-PEMASARAN-STRATEGIK-PERSPEKTIF-VALUE-BASED-MARKETING.pdf

Jakarta. March, 16 2017

-Gadis kecil dengan jutaan mimpi-

28 Januari lima tahun yang lalu,

Ku bertemu pertama kali dan berkenalan dengan seorang pria.

Dalam sebuah kegiatan alumni kampus.

Tak pernah kusangka.

Atau mungkin sudah suratan takdir Tuhan.

Pria itu menjadi jodohku, kini.

Menjadi suami pemimpin hidupku.

Menjadi sahabat tempat berbagi tawa tangisku.

Dan yang akan menjadi Bapak dari anak anakku.

Semoga rasa cinta selalu bersemi seperti pertama kali saling memandang.

28 Januari 2017

-gadis kecil dengan jutaan mimpi-

Bersetia pada ketidakpastian.
Bersetia pada hal yang tak nyata.
Bersetia pada mimpi indah namun tiada langkah kongkrit.

Bersetia pada ilusi.

Gambling.
Atau mungkin, judi?!

Dan aku adalah perempuan yang sangat denotatif.

If you know a place to crying out this night, please tell to me.

-migit-

Kamis (3 november 2011) itu saya ketinggalan KRL jam 21.10 karena saya masih harus mengikuti rapat yang menarik perhatian saya. Ya, rapat para direksi SDM beberapa BUMN besar yang membahas talent pool. Tapi bukan ini yang ingin saya ceritakan. Saya ingin cerita hikmah karena saya ketinggalan KRL dari stasiun tanah abang.

Ngenes! Karna saya telat 5 menit saja. Padahal saya sudah ngejar waktu dengan naik ojek dari kantor. Dan KRL selanjutnya adalah jam 23.10. Itu adalah KRL terakhir dan paling malam. Bayangpun harus menunggu 2 jam. Saya memang pernah beberapa kali naik KRL terakhir itu karna alasan pekerjaan. Rasanya sepi, rada horor dan kebanyakan laki laki. Satu gerbong isinya hanya 5-12 orang. Dan sampe rumah (serpong) jam 24.00…benar benar kereta tengah malam.

Kembali pada kamis malam itu. Awalnya saya langsung lemes karena saya harus naik kereta tengah malam dan malam jumat lagi. Agak merinding juga saya. Tapi tiba tiba ada tiga orang laki laki di dekat loket tiket yang ternyata bernasib sama seperti saya. Bahkan satu diantara mereka ada yang cuma telat 1 menit. Dan ternyata ketiga laki laki itu mau pulang ke serpong juga.

Tanpa banyak ba-bi-bu, saya dan tiga laki laki itu memutuskan untuk naik taksi bersama.

Awalnya saya ngeri karena saya satu satunya perempuan dalam taksi itu. Tapi saya merapal doa dan meyakinkan diri bahwa tidak akan terjadi apa apa, maka Bismillah sajalah.

Tak disangka, di dalam taksi justru keakraban yang terjadi. Kami berkenalan satu persatu. Dari pemuda yang duduk di depan namanya bang junet, asli dari Medan, sedang kuliah di IKJ dan mahir bermain piano. Walaupun sudah berkeluarga, ia tetap semangat belajar dan berjalan dalam passionnya.

Di belakang bang Junet, ada mas Yusuf, lelaki asli Gresik ini seorang desain grafis, marketingnya Gold Center Market, alias proyek pasar Cikini yang akan jadi pusat emas Indonesia. Ia panjang lebar menceritakan proyek itu.

Yang duduk di samping Mas Yusuf juga disampingku adalah Pak Taslim, seorang trainer di ESQ. Beliau begitu ramah dan tampak bijaksana. Kenalannya banyak, dari tukang bubur kacang ijo yang terkenal di daerah Pejompongan sampai pengusaha Eka Tjipta.

Supir taksinya pun tak ketinggalan tuk berkenalan. Namanya siswadi, tapi ia ingin dipanggil Ebiet karena ngefans sama Ebiet G. Ade. Cara bicaranya yang ngapak membuat kami semua langsung menebak asalnya.

Malam itu begitu menyenangkan. Ketika kita dipertemukan dengan nasib yang sama yaitu ketinggalan KRL, dan akhirnya disatukan dalam sebuah taksi dan berbagi kisah kehidupan.

Mungkin inilah sisi lain Jakarta, yang tak hanya ada rentetan rutinitas kerja dan hura hura. Masih banyak orang baik di Jakarta. Masih ada humanisme di Ibukota.

8 November 2011
-gadis kecil dengan jutaan mimpi-

Beberapa hari ini saya mengalami kejadian yang luar biasa dan membuat saya merenung kembali. Mencari sisi positif dari hal hal yang mungkin menyakitkan atau membuat galau.

Ketika kita berhubungan dengan orang lain, gesekan pastilah selalu ada. Saya yakin, tidak ada orang yang tak memiliki masalah dengan orang lain. Baik hubungan dalam dunia nyata maupun maya.

Walau etika sudah ada, tetap saja ada salah paham, salah persepsi bahkan sengaja menjatuhkan.

Setiap orang pasti pernah melakukan kesalahan. Dan setiap orang pernah merasa sakit hati.
Dan saya adalah tipe orang yang cepat minta maaf, berkali kali minta maaf dan mudah memaafkan karena mudah lupa. Lupa kesalahannya,lupa juga dengan hubungannya.

Namun, saya akhirnya mengerti. Ternyata kita harus berterima kasih pada orang yang menyakiti kita. Tanpa dia, kita tak bisa belajar bijak.

Bukankah karena tersakiti, kita jadi belajar tuk tak menyakiti?!
Kemudian setelah sakit hati, pilihan pilihan menjadi terbuka, apakah akan reaktif membalas atau diam menahan diri tak larut terbawa emosi. Dan sakit hati itu merasuk jiwa, akan ada pilihan lagi, apakah kita akan simpan dendam ataukah memaafkan.

Memaafkan kesalahan namun tetap berusaha menjalin hubungan yang baik dengan orang tersebut. Forgive but not forget.
Forgive and try to get the best.

Sekali lagi, kita perlu berterima kasih pada orang yang menyakiti kita. Tanpa dia, pilihan hidup yang luar biasa tak akan terbuka. Tanpa dia, kita tak berproses tuk menjadi bijak.

30 oktober 2011
-gadis kecil dengan jutaan mimpi-