… totul despre mystery shopping
Noua casa :)
Ne-am mutat in casa noua… incepand cu 14 octombrie 2011 ne gasiti la adresa:
Va puteti inscrie la newsletterele noastre, va puteti inscrie prin RSS la articolele pe care le vom publica pe site… ne puteti pune intrebari despre mystery shopping…
… tinem aproape! :)
Fiecarei firme care doreste sa apeleze la acest instrument i se recomanda sa implementeze un program de mystery shopping care presupune implementarea unor proiecte periodice de mystery shopping. Frecvent suntem intrebati de catre clienti cat de des trebuie sa se faca aceste evaluari.
Raspunsul nostru… depinde… de domeniul de activitate, de produsele/serviciile oferite, de volumul de clienti… etc. insa strict din aceste puncte de vedere exista experienta si firmele de mystery shopping pot sa vina cu o propunere concreta/ industrie. Odata ce se reuseste stabilirea unei frecvente, trebuie sa se mai tina cont de doua aspecte foarte importante:
BUGETUL – este esential ca o firma sa bugeteze inca din start un program pentru cel putin 6-8 luni de zile. Altfel, programul respectiv de mystery shopping nu isi va atinge obiectivele. In mod normal un program trebuie sa contina cel putin trei proiecte de mystery shopping pe acelasi sablon: acelasi scenariu, acelasi chestionar, aceleasi specificatii generale ale proiectelor. Firmele trebuie de la inceput sa aiba un buget minim necesar pentru acest program cu care sa poata duce programul pana la capat.
TIMPUL NECESAR DE REACTIE – acesta se refera la timpul dintre 2 proiecte de mystery shopping care trebuie sa fie folosit pentru dezvoltarea si implementarea de strategii si actiuni de customer service pentru cresterea performantelor la nivelul retelei. Un program de mystery shopping nu are sens daca el nu este urmat de masuri de corectare a problemelor identificate. La fel nu are sens daca in cadrul unor proiecte periodice de mystery shopping se identifica aceleasi probleme tocmai pentru ca timpul de reactie dintre cele doua proiecte a fost prea scurt pentru a se putea face ceva in directia cresterii calitatii serviciilor pentru clienti.
Clujenii au fost tare suparati cand au aflat ca produ
ctia de bere URSUS se muta de la Cluj in alta parte… dar le-a mai trecut supararea cand – cam pe cand se anunta si inchiderea liniei de productie – s-a anuntat deschiderea unei mini berarii URSUS in incinta vechii fabrici. Vestea a fost tare bine primita de clujeni… se anunta ca se va servi bere nefiltrata produsa pe loc chiar in fata clientului. Personal mi-a placut ideea poate chiar mai mult decat existenta liniei de productie initiale. URSUS urmarea intr-adevar sa se apropie de clujeni… dar, dupa mine, este departe sa o faca.
Beraria s-a deschis de cateva zile – azi, incantata de ideea buna ce vroiam sa o transmit, le-am propus unor prieteni (2 dintre ei nemti bavarezi mandrii de ceea ce inseamna bere) sa mergem la berarie.
Noi ajunsi acolo: se poate sa lipim 2 mese pentru ca suntem multi (ceea ce pentru orice firma NOUA nu-i chiar de nedorit – adica sa iti doresti sa ai clienti garla la usa)… raspuns: ne pare rau, nu se poate, pentru ca mie imi sunt contabilizate in calculator mesele individuale… cu greu am reusit sa negociem cu tanti (negociere in adevaratul sens al cuvantului) sa lipim doua mese.
Apoi am asteptat mult… foarte mult amintindu-i domnisoarei de vreo 3 ori sa ne aduca meniurile. Am povestit, am asteptat, am povestit, am asteptat, am primit meniurile, ne-am hotarat ce dorim sa comandam, am povestit, am asteptat, am mai asteptat si am si povestit intre timp… stiam ce dorim sa comandam – BERE NEFILTRATA!!! THAAAAAAAAAAA… ca la cat de mult o promovasera si la cat de bine suna… ce altceva sa iei? Nu a venit nimeni sa ne intrebe de sanatate. La un moment dat ne intrebam daca nu cumva trebuie sa comandam de la bar – cobor eu pregatita fizic si financiar sa comand, sa platesc si sa duc la masa x beri nefiltrate… ma lamuresc cei de la bar ca ni se va lua si aduce comanda la masa. Dupa o ora vine domnisoara si noi incepem sa numaram… una, doua, trei, tu vrei?, ok, patru… etc beri nefiltrate… Intre timp, cat noi numaram si calculam il aud pe fratello spunand: eu sunt cu masina – si catre doamna, as dori, va rog o limonada – raspunsul doamnei: va avertizez, veti avea de asteptat foarte mult pana sa va aduc limonada si apoi intorcandu-se catre noi care tot numaram cate beri filtrate dorim – ne-a spus – bere nefiltrata nu mai avem…
Dupa 10 minute eram pe tarasa MORE cu cate o bere nefiltrata in fata… din 5 persoane cate am fost la masa niciuna nu isi mai doreste sa revina ever la faimoasa berarie URSUS!!!
Invatamintele:
– exista in Cluj, in Bucuresti, in Romania sau in strainatate foarte multe restaurante de capacitatea acestei berarii – era chiar atat de greu de gasit un manager de restaurant care sa dezvolte un necesar minim de resurse si proceduri pentru ca durata de asteptare a clientilor sa fie cat mai mica?
– o firma trebuie sa investeasca la inceput foarte mult in stocuri, proceduri, servicii – bani, efort, timp – poate chiar o vreme sa fie pe minus dpdv financiar si din aceste puncte de vedere… optimizarea se face descrescator si nu crescator – adica chiar daca berea nefiltrata are un termen de valabilitate scurt – la inceput produc mai mult decat estimez ca vanzare pentru ca nu imi permit sa pierd clientii spunandu-le la ora 9pm!!!! ca nu mai am bere nefiltrata dupa ce le-o promit de x saptamani, creandu-le o pofta nebuna!… in timp imi scad productia in functie de ceea ce se intampla efectiv la mine in berarie.
– trebuie gasite solutii pentru ca oamenii sa se simta confortabil si sa nu perceapa minusurile care exista implicit la servicii la inceput – ex flexibilitate… da, puteti lipi 2 mese, simtiti-va ca acasa, vedeti aparatul acela? in linia de productie aparatul respectiv are rolul de a… puteti merge la el sa vedeti/ cititi pe plansa/ va uitati in poze ce face el de fapt, intre timp eu (chelnerul) va aduc meniurile, la urmatorul nivel veti putea vedea cum se produce efectiv berea, mergeti si uitati-va si acolo pana vin eu sa va iau comanda… etc.
– evitati promisiunile si promovarea agresiva cat timp nu puteti livra ceea ce promiteti sau ce promovati.
– daca va laudati cu ceva a la bayerishe apoi faceti ceva a la bayerish – ex introduceti in meniu vestitii brezel (covrigi) de bayern.
In rest beraria arata bine – localul este frumos amenajat, este aerisit, aerul conditionat este de bun simt dar totusi suficient de racoritor… imi imaginam un spatiu de cel putin 2 ori mai mare si mai multe snacksuri in meniu (de genu’ brezel) care sa mearga tare bine cu berea…
Spor la bere! :)
Mystery shopping-ul este prin definitie un instrument obiectiv de evaluare. In cadrul unui proiect se evalueaza in ce masura sunt (corect) implementate, respectate, urmarite anumite proceduri de relationare cu clientii sau anumite comportamente. In mystery shopping trebuie evitat si elimiat cat mai mult factorul subiectiv.
Mystery shopping-ul se diferentiaza de studiile de satisfactie a clientilor prin faptul ca evaluatorii nu trebuie sa se implice personal, emotional, subiectiv in evaluare ci trebuie doar sa observe pe parcursul vizitei si sa comunice anumite comportamente.
Ca urmare, clientilor misteriosi li se solicita in cele mai multe proiecte sa:
– nu faca comparatie intre 2-3 sau mai multe evaluari pe care le realizeaza in cadrul aceluiasi magazin sau la magazine diferite
– nu se lase influentati de experiente anterioare avute in viata reala la magazinul unde realizeaza vizita sau la alte magazine asemanatoare
– nu isi exprime parerea lor personala, ideile lor, credintele lor referitoare la anumite comportamente, proceduri, etc.
– detalieze strict si exact fara sa isi exprime parerile personale asupra ceea ce s-a intamplat pe parcursul vizitei.
Pentru obtinerea unor informatii subiective de la clienti – pareri personale, perceptii, sentimente, idei, etc se folosesc alte instrumente de specialitate: studii de satisfactie, focus groupuri, etc.
… ce n-as da sa am parte, ca si chelnerii… de clienti… pe tava! Voi, cei care faceti vanzari, nu?
Cum ar fi sa iti intre un client in birou sa iti spuna ca ii e mare pofta de produsul/ serviciul tau, ca in acest moment vrea sa semneze un contract si sa inceapa o colaborare???… Ah scuze, sa iti stea clientii la coada ca sa serveasca din bunatatile tale… pfoai, raiul pe pamant!
Cu toate astea, multi clienti asteapta minute bune pana sa le fie adus un meniu, sau sa le fie luata comanda… sau stau ore intregi la taclale cu prietenii si cu paharele goale in fata lor si totusi cu o pofta surda de-un desert… apoi pleaca pentru ca maine-i o zi grea!
„… nu veti gasi nicio firma care sa va duca canapeaua sus!” … asta i-a fost spus unei prietene care a dat banuti frumosi pe o canapea tare ti-ti (frumoasa… in limbajul ei:)) ce urma sa ii fie livrata de mirabuloasa firma „…pana in fata blocului” – de acolo, va descurcati.
Inca nu pot sa cred ca mai aud astfel de cuvinte intr-o economie de piata cu concurenta in crestere. Oare chiar asa sa faca toata lumea? …sau o fi o expresie de vanzare de genu’ „Hai, ia de la mine ca oricum toti suntem la fel, crede-ma pe cuvant!”
Oricare ar fi situatia, in combinatia client vs concurenta desi ambele sunt extrem de importante CLIENTUL dicteaza directia si datorita cunoasterii lui poti sa fii cu un pas inaintea concurentei. Trebuie sa stii ce isi doreste clientul apoi ce face concurenta ca sa ii satisfaca acea nevoie. Clientul isi doreste canapeaua montata in camera, concurenta i-o duce pana in fata blocului – atunci urlu din toti rarunchii in piata ca eu iti duc canapeaua in casa, o montez si o asez acolo unde vrei sa fie asezata… pe langa asta, dupa 2 saptamani iti mai si trimit un buchet de flori sau o sticla de vin buna, iti si dau un telefon sa te intreb cum iti place canapeaua, daca esti multumit(a) de ea si de serviciile de care ai avut parte.
Analizand mai in detaliu subiectul abandonarii canapelei in strada ne-am gandit ca poate fi o strategie a „patronatului firmei de canapele” de a le asigura angajatilor un ban in plus pe langa salariul de nimic pe care cu siguranta il au. Drept vorbind… cine accepta acum sa ii fie lasata canapeaua in fata blocului? „Hai, du-o pana sus, et. 3, ap. 32, pe stanga!… Ia 30-50 ron… Mersi!” Poate fi o idee buna a patronatului… daca oamenii livreaza cam 3 canapele/zi asta inseamna un venit suplimentar pentru ei de 45-75 RON/zi de caciula. Insa nemultumirea clientilor poate sa coste mai scump de atat mai ales daca va aparea o firma care va sustine sus si tare ca duce canapeaua pana in casa.
Suntem familiari cu ceea ce inseamna pro
misiuni in viata de zi cu zi… le facem tot timpul! La fel fac si firmele promisiuni clientilor lor. Promisiunile pe care o firma le face trebuie sa se bazeze pe asteptarile clientilor. O firma trebuie intotdeauna sa urmareasca sa depaseasca asteptarile clientilor.
Te astepti ca si client sa fii servit la restaurant in 15 minute de cand ti s-a luat comanda? Noi iti promitem ca vei fi servit in maxim 15 minute! Pana aici toate bune!
… si totusi cum ne putem folosi de promisiuni „strategic”? Trebuie in permanenta sa stiti care sunt asteptarile clientilor vostri de la fiecare actiune a voastra care ii priveste pe ei in mod direct. Revenind la exemplul cu restaurantul: se asteapta un client sa fie intampinat imediat dupa intrarea lui in restaurant? In cat timp de la intrarea in restaurant se asteapta un client sa ii fie prezentat meniul? Cum se asteapta sa fie servit? In cat timp din momentul solicitarii comenzii se asteapta un client sa primeasca mancarea comandata? etc. De aici incolo incepe restaurantul sa faca promisiuni clientilor: promitem sa te intampinam la intrare cu un „Bun venit!” zambaret, iti prezentam meniul dupa cel mult 3 minute de la intrarea in restaurant si in maxim 15 minute ai pe masa orice specialitate pe care noi o oferim! Fiind un restaurant exotic… promitem sa ai parte de o servire „exotica” etc.
Odata lansate, promisiunile trebuie respectate!
Apoi… cunoscand asteptarile clientilor vostri si promisiunile lansate urmariti mai departe sa le depasiti (atat asteptarile cat si promisiunile facute). Adica livrati-le mai mult sau mai repede decat se asteapta ei si decat le promiteti voi! Oferiti, in cazul unui restaurant un desert gratuit… dar faceti asta surprinzandu-l pe client pentru ca gestul sa aiba un impact mai puternic! Evitati surprizele prin care il anuntati pe client cand ii luati comanda: „Daca faceti o comanda de minim 100 RON primiti desertul din partea casei”… asta nu este „luare prin surprindere”.
Depasirea asteptarilor trebuie sa aiba un efect emotional pozitiv. Atentie insa faceti legatura intre comanda initiala facuta de client si „surpriza” oferita. O domnisoara care este in perioada unui „regim pentru slabire” va comanda cu siguranta o salata slab calorica la felul principal comandat – oferiti-i un suc natural sau un fresh si nicidecum cel mai caloric desert pe care il aveti in meniu… pentru ca exista riscul sa ii dati „regimul” peste cap si datorita „ispitelor” s-ar putea sa nu va mai viziteze.
Un exemplu de surpriza de care fratele meu a avut parte zilele trecute… s-a dus cu masina la service… si pentru ca a fost tare ocupat in ultima perioada nu a apucat sa spele masina inainte de a o lasa la service. Cand a scos masina din service era curata „pico bello” atat in interior si in exterior. A ramas tare placut impresionat!
Ce surprize ati facut clientilor vostri? … si de ce surprize placute ati avut parte in calitate de clienti?
Unii mai mult, altii mai putin, dar… NOI TOTI SUNTEM CLIENTI IN FIECARE ZI!!!
Ceea ce am observat in cadrul trainigurilor pe care le-am tinut oamenilor de vanzari din front office si totodata din discutiile pe care le port destul de frecvent cu prietenii referitoare la experientele de „cumparare” este ca exista CLAR un conflict intre aceste 2 parti: CLIENT – VANZATOR… si acest conflict nu se refera doar la partea financiara (la pretul produsului) sau la cea legata de produs (calitate, marime, material, etc.) ci… de multe ori se refera la atitundea generala a unuia vis a vis de celalalt.
Va propun sa faceti un experiment… intrati intr-un magazin cu zambetul pe buze, bine dispus(a) si incercati sa va mentineti aceasta atitudine pe tot parcursul sederii dumneavoastra in magazin. Incercati sa abordati un vanzator (DA, STIU!!! NU DUMNEAVOASTRA AR TREBUI SA FACETI PRIMUL PAS!!!, dar nu despre asta este vorba in acest articol) si sa conduceti discutia, faceti o gluma (buna!), cereti parerea angajatilor.Va garantez ca in 2-3 din 5 incercari veti avea parte de experiente extraordinar de placute. Daca faceti acest „experiment”, dati-mi va rog de veste dupa si spuneti-mi cum a iesit. :)
Ce mai puteti face… in cazul in care intalniti un angajat care vi se pare amabil, saritor, foarte bun cunoscator al produselor/serviciilor pe care le ofera firma… multumiti-i pentru ajutorul acordat, spuneti-i ca este o persoana deosebita ce iese din tipare si sa continue sa faca ceea ce face… ca bine face! :) Nu stiu daca va puteti da seama ce inseamna asta pentru un om de vanzari… incercati si veti vedea! :) Daca il cunoasteti pe seful lui… puneti-i o vorba buna… o merita din plin!
Inca o idee… daca observati ca in magazin exista un panou cu „Angajatul lunii”, incercati sa identificati persoana din poza… daca recunoasteti in magazin persoana care a obtinut aceasta distinctie, felicitati-o si cereti-i sfatul in alegerea celor mai bune produse/servicii pentru dumneavoastra! Eu am facut asta la un restaurant… m-am simtit tare bine atunci si apoi, de fiecare data cand vizitam restaurantul respectiv si ma intalneam cu respectivul angajat… aveam parte de servicii exceptionale. :D
Clientii trebuie sa renunte la ideea „Daca asta si-a ales vanzatorul sa faca… si in gand continua… no atunci sa accepte sa-i fac zile fripte!”. Vanzatorii fac ceea ce fac pentru ca le place, sau poate pentru ca nu au alta optiune, pentru ca nu pot face altceva in perioada respectiva, pentru ca nu stiu ce sa faca, pentru ca nu vor sa faca altceva – nu este rolul nostru sa judecam in locul lor sau in locul managerilor lor… de ce ii mai tin acolo. Ceea ce putem face este sa fim amabili cu toti oamenii din jurul nostru, sa ii respectam si sa ii ajutam sa ne ajute.
Noi avem nevoie de ei la fel de mult cum au ei nevoie de noi. WIN-WIN!
Ce ziceti? :)
„Am fost supusa terorii si stresului legate de mystery shopping :) …cat de obiectiv e cel care intra in contact cu angajatul?”
P
artea referitoare la obiectivitatea clientului misterios si a unui proiect de mystery shopping in general am analizat-o intr-un articol postat in urma cu ceva timp.
In cadrul acestui articol as dori sa analizam partea de „teroare si stress legate de mystery shopping” din citatul mentionat. Revin la comparatia pe care am facut-o, cred, in alte articole… sau de care cu siguranta am amintit in conversatiile purtate cu prieteni, colaboratori pe teme de mystery shopping. Asemanarea acestui instrument cu scoala. Ne aducem cu totii aminte de stresul dinaintea orelor de istorie, matematica, franceza, latina sau filosofie cand stiam ca ni se „coace” ceva. Stiam ca s-ar putea sa fim ascultati sau stiam sigur ca vom fi ascultati… insa cu cat ne pregateam mai mult si mai bine cu atat nota pe care o luam era mai mare mai departe satisfactia noastra crestea, primeam recunoastere din partea profesorilor a parintilor si a colegilor…
La fel este si in cazul mystery shoppingului. Este normal si este bine ca angajatii sa fie putin „bagati in priza” stiind ca ei s-ar putea sa fie evaluati, practic de orice client care intra in magazin… iar daca isi invata lectia si obtin un punctaj bun, satisfactia va fi pe masura. Mai mult, aici intervine ca si in exemplul cu scoala recunoasterea colegilor, a conducerii si nu in ultimul rand a clientilor. Cea din urma, pentru un om de vanzari ar trebui sa reprezinte cea mai mare satisfactie.
Pentru ca aceasta reteta sa aiba succes consultantul de mystery shopping, impreuna cu clientul trebuie sa dezvolte actiuni de follow up care sa ii ajute pe angajatii evaluati sa asimileze aceste programe de evaluare. Mystery shopping-ul este un instrument foarte nou pe piata din Romania. Experienta este destul de mica atat in randul prestatorilor de servicii de mystery shopping, a beneficiarilor, a clientilor misteriosi si a persoanelor evaluate. Sub nicio forma nu trebuie luate masuri disciplinare asupra angajatilor evaluati dupa o singura evaluare. Se incurajeaza motivarea pozitiva – adica scoaterea in fata intregii firme a persoanelor cu rezultate la nivelul standardelor impuse de firma sau peste si discutii particulare cu persoanele care au obtinut rezultate slabe. Se vor face publice rezultatele bune si nu cele scazute. Persoanelor care au obtinut rezultate bune li se vor acorda atentii si pot fi promovati ca „Angajatii lunii” in cadrul retelei si in randul clientilor (!!!). Se pot organiza concursuri interne cu premii simbolice care sa aiba doar menirea de a face competitia mai interesanta dar pastrand-o la un nivel redus din punctul de vedere al interesului material ca sa nu duca la sentimente negative.
Voi cum va motivati angajatii sa fie mai buni si sa ofere clientilor servicii de calitate maxima?
Este una din intrebarile care ne-au fost adresate pe pagina de Facebook a Clientului Misterios.
Pentru a deveni client misterios orice evaluator trebuie sa aiba varsta minima 18 ani, acces zilnic la internet, sa abia abilitati de baza de utilizare a calculatorului si internetului, spirit de observatie, memorie buna, sa dea dovada de seriozitate si respect in colaborarile cu Phantom Shopping®.
In momentul in care o persoana doreste sa se inscrie in baza de date cu clienti misteriosi a Phantom Shopping®, trebuie sa completeze online un formular in care ii sunt solicitate anumite informatii: nume complet, date de contact (email, telefon, adresa, etc.), varsta, stare civila, ocupatia, locul de munca actual, limbi vorbite, inaltime, lungime par, marimi purtate la imbracaminte si incaltaminte, echipamente tehnice care le aveti in posesie (mp3 player, aparat foto, dispozitiv de inregistrare audio/video, etc.), daca poarta ochelari, hobbyuri, daca are animale de casa, daca are masina si ce marca, etc. … la o prima vedere multor persoane li se pare tare ciudat ca o firma de mystery shopping sa solicite aceste informatii. :)
Este foarte important ca evaluatorii sa completeze cat mai in detaliu aceste informatii pentru ca sunt, de fapt, informatiile care „califica” un client misterios pentru proiectele pe care le desfasuram, sunt informatiile care ne ajuta sa selectam evaluatorii pentru un anumit proiect.
Clientii misteriosi pe care ii folosim intr-un anumit proiect trebuie sa aiba un anumit profil. Pe scurt, ei trebuie sa faca parte din grupul tinta al firmei unde se realizeaza evaluarea si trebuie sa indeplineasca conditiile impuse de scenariu.
Ca sa dau cateva exemple – in cazul in care realizam evaluari pentru un magazin care comercializeaza produse pentru copii mici – ar trebui sa folosim clienti misteriosi care in realitate au copii mici, sau care au experienta cu copii mici. Daca ar trebui sa evaluam magazine care comercializeaza produse pentru animale – trebuie sa folosim clienti misteriosi care in realitate au animale si cunosc ce anume li s-ar potrivi animalelor lor. Cu toate astea, desfasuram si proiecte ce presupun evaluari care se pot realiza de clienti diversi (evaluari pentru restaurante, magazine de imbracaminte casual, hipermarketuri, etc.)
Este extrem de important ca o persoana ce doreste sa devina client misterios sa completeze cat mai corect toate aceste informatii… sau sa le aduca la zi daca au intervenit schimbari de cand au completat formularul pana in prezent. In cazul in care clientii nostri (firmele pentru care realizam evaluarile) identifica, dupa vizita, ca evaluatorul nu s-a potrivit cu profilul solicitat, pot considera vizita invalida, ca urmare, ea nu ne va fi decontata, iar noi nu o vom putea deconta mai departe clientului misterios.
Asadar, ce anume califica un client misterios pentru un proiect? Profilul general al persoanei care va juca rolul respectivului client misterios.
—————————————————————————————————————————–
In cazul in care doriti sa obtineti informatii despre mystery shopping, puteti sa ne adresati intrebari pe adresa [email protected]. Raspunsurile vor fi postate pe blogul Phantom Shopping®.
Phantom Shopping® 