Copyright © 2001 by Eric S. Raymond
Copyright © 2002, 2003, 2004 by Tomasz Dudzisz & Kaja
Mikoszewska & Maciej Wierzbicki (polskie t�umaczenie)
Oryginalny dokument angielskoj�zyczny mo�na znale�� tutaj.
Dokument ten dost�pny jest rownie� w j�zykach: du�skim, esto�skim, francuskim, niemieckim, hebrajskim, w�gierskim, rosyjskim oraz hiszpa�skim. Je�eli chcesz kopiowa�, rozpowszechnia�, t�umaczy� b�d� cytowa� ten dokument, przeczytaj moje zastrze�enia.
Wiele stron WWW r�nych projekt�w zawiera odno�nik do tego dokumentu. W porz�dku, w�a�nie po to powsta�. Jednak je�eli jeste� webmasterem, kt�ry zamieszcza taki odno�nik na stronie swojego projektu - umie�� obok informacj�, �e nie jeste�my wsparciem technicznym Twojego projektu!
Okazuje si�, �e gdy zabraknie takiego zastrze�enia, wielu idiot�w s�dzi, �e publikuj�c ten dokument, zobowi�zali�my si� do rozwi�zywania wszystkich technicznych problem�w �wiata.
Je�eli czytasz ten dokument, poniewa� potrzebujesz pomocy i s�dzisz, �e mo�esz j� uzyska� bezpo�rednio od jego autor�w, jeste� w�a�nie jednym z tych idiot�w. Nie zadawaj nam pyta� - po prostu Ci� zignorujemy. Chcieli�my pokaza�, w jaki spos�b uzyska� pomoc od os�b zajmuj�cych si� oprogramowaniem i sprz�tem, z kt�rym masz problem. Jednak w 99% przypadk�w to nie my b�dziemy tymi osobami. Dop�ki nie b�dziesz absolutnie pewien, �e jeden z autor�w tego dokumentu jest ekspertem w tym, czego potrzebujesz, zostaw nas w spokoju. Wtedy wszyscy b�d� szcz�liwi.
W naszym �wiecie rodzaj odpowiedzi, kt�r� otrzymasz na nurtuj�ce Ci� pytanie, zale�y od sposobu, w jaki je postawisz. Ten dokument nauczy Ci�, jak formu�owa� pytania, aby otrzyma� w pe�ni satysfakcjonuj�c� odpowied�.
Oprogramowanie open source jest ju� powszechnie dost�pne. Mo�esz uzyska� pomoc z nim zwi�zan� od do�wiadczonych u�ytkownik�w, nie tylko od autor�w. To dobra sprawa; u�ytkownicy s� du�o �agodniejsi wobec pocz�tkuj�cych. Poni�sze rady przydadz� Ci si� zar�wno w porozumiewaniu si� z autorami, jak i do�wiadczonymi u�ytkownikami.
Pierwsz� rzecz�, jak� nale�y sobie uzmys�owi�, jest to, �e lubimy zawi�e problemy oraz dobre, zmuszaj�ce do zastanowienia pytania. Gdyby�my nie mieli takiego podej�cia, nie by�oby nas tutaj. Gdy dostarczysz nam interesuj�ce zagadnienie do rozgryzienia, mo�esz liczy� na nasz� wdzi�czno��; dobre pytania s� bod�cem do dzia�ania, s� jak mi�e prezenty. Takie zadania pomagaj� nam rozwija� umiej�tno�ci i cz�sto odkrywa� rzeczy, na kt�re nie zwracali�my wcze�niej uwagi lub my�leli�my o nich inaczej. "Dobre pytanie!" - jest dla nas prawdziwym komplementem.
Cz�sto m�wi si�, �e reagujemy niech�tnie lub opryskliwie na proste pytania. Czasem mo�e to wygl�da�, jakby�my odruchowo oschle traktowali i ignorowali tych 'nowych'. W rzeczywisto�ci tak nie jest.
Nie zamierzamy po�wi�ca� naszego czasu na odpowiedzi ludziom niech�tnym do samodzielnego my�lenia - odr�bcie wi�c swoj� prac� domow�, zanim zadacie jakiekolwiek pytanie. Tacy ludzie s� po�eraczami naszego czasu - zabieraj� go nam bez opami�tania, marnuj� ka�d� chwil�, kt�r� mogliby�my po�wi�ci� innemu, bardziej interesuj�cemu zagadnieniu lub osobie, kt�ra bardziej zas�uguje na nasz� odpowied�. Tych pierwszych nazywamy '�ajzami' ('losers', z historycznych wzgl�d�w wymawiane cz�sto jako 'lusers').
Zdajemy sobie spraw�, �e wiele os�b chce korzysta� z naszego oprogramowania i nie wszystkich interesuj� techniczne detale. Dla wi�kszo�ci ludzi komputer jest jedynie narz�dziem - w dos�ownym tego s�owa znaczeniu; interesuj� si� innymi rzeczami i �yj� po swojemu. Rozumiemy to i akceptujemy - nie spodziewamy si�, �e ka�dego zafascynuje to samo, co nas. Jednak�e nasz styl odpowiedzi przeznaczony jest dla tych, kt�rzy nieco interesuj� si� tematem i gotowi s� aktywnie uczestniczy� w rozwi�zywaniu problemu. To si� nie zmieni. Nie powinno si� zmieni� - je�li tak si� stanie, staniemy si� mniej efektywni w tym, co robimy najlepiej.
Jeste�my (w wi�kszo�ci) w pewnym sensie wolontariuszami. Po�wi�camy nasz wolny czas, by odpowiada� na pytania, kt�rych liczba momentami wr�cz nas przygniata. Wi�c musimy je ostro filtrowa�. W szczeg�lno�ci ignorujemy pytania ludzi, kt�rzy wydaj� si� by� �ajzami. Dzi�ki temu mo�emy efektywniej wykorzysta� cenny czas na odpowiadanie ludziom, kt�rzy na to zas�uguj�.
Je�li uwa�asz, �e taka postawa jest wstr�tna, poni�aj�ca dla Ciebie b�d� arogancka, zastan�w si� jeszcze raz. Nie b�agamy ka�dego, �eby do nas do��czy� - jednak wi�kszo�� z nas ch�tnie powita Ci� w naszym gronie jako r�wnego, je�li tylko w�o�ysz w to odpowiedni wysi�ek. Pr�ba pomocy ludziom, kt�rzy nie s� skorzy pom�c sami sobie, jest bezcelowa. Niewiedza jest zrozumia�a i dopuszczalna, udawanie g�upka - absolutnie nie.
Jak wida�, o ile niekoniecznie trzeba by� technicznie kompetentnym, aby przyci�gn�� nasz� uwag�, o tyle koniecznie trzeba prezentowa� podej�cie do kompetencji prowadz�ce - my�lenie, skupienie, czujno�� oraz aktywne uczestnictwo w rozwi�zywaniu problem�w. Je�li nie mo�esz pogodzi� si� z takim rodzajem "dyskryminacji", zatrudnij kogo� i p�a� mu za techniczne wsparcie, zamiast prosi� nas o bezinteresown� pomoc.
Je�li zdecydujesz si� jednak zwr�ci� do nas po pomoc, na pewno nie chcia�by� wyj�� na �ajz�. Najlepszym sposobem, by otrzyma� szybk� odpowied�, jest pyta� jak cz�owiek inteligentny, pewny siebie, posiadaj�cy wiedz�, kt�remu po prostu zdarzy�o si� szuka� pomocy z tym jednym, konkretnym problemem.
(Poprawki do tego przewodnika s� mile widziane. Mo�esz przes�a� swoje sugestie na adres esr@thyrsus.com. Pami�taj jednak, �e ten dokument nie mia� by� og�lnym przewodnikiem po netykiecie, a ja raczej odrzucam sugestie niezwi�zane bezpo�rednio z uzyskiwaniem u�ytecznych odpowiedzi na forum technicznym.)
Zanim wy�lesz email z zapytaniem, zadasz pytanie na grupach dyskusyjnych czy te� na innym forum, postaraj si� znale�� odpowied�:
Gdy b�dziesz zadawa� pytanie, zaznacz, �e zrobi�e� ju� wymienione powy�ej rzeczy. Dzieki temu b�dziemy wiedzie�, �e nie jeste� leniwy i nie marnujesz cudzego czasu. Jeszcze lepiej b�dzie, gdy przedstawisz, czego si� dowiedzia�e� dzi�ki "zaliczeniu" powy�szych punkt�w. Lubimy pomaga� ludziom, kt�rzy pokazuj�, �e potrafi� si� uczy� na pytaniach.
Pr�buj znale�� odpowied�, u�ywaj�c wyszukiwarki Google do znalezienia fraz odpowiadaj�cych komunikatom o b��dach, jakie dosta�e� (i przeszukuj zar�wno archiwa grup dyskusyjnych, jak i strony WWW). To mo�e naprowadzi� Ci� na poprawki w dokumentacji b�d� w�tki na grupach dyskusyjnych, kt�re przynios� odpowied� na Twoje pytanie. A nawet je�li nie, to dodanie "przeszuka�em sie� pod k�tem wyst�pienia tego komunikatu" do maila lub posta z pro�b� o pomoc jest dobrym pomys�em.
Przygotuj pytanie. Przemy�l je. Im lepiej poka�esz, �e w�o�y�e� wysi�ek w pr�b� rozwi�zania problemu zanim zapyta�e� nas, tym wi�ksze b�dzie prawdopodobie�stwo, �e rzeczywi�cie uzyskasz pomoc.
Nie zadawaj z�ych pyta�. Je�li pytanie, kt�re zadasz, b�dzie oparte na b��dnym za�o�eniu, kto� z nas (prawdopodobnie my�l�c: "G�upie pytanie...") odpowie Ci kr�tko i dosadnie, maj�c nadziej�, �e nauczysz si� czego�, je�li dostaniesz to, o co prosi�e�, a nie to, co by�o Ci naprawd� potrzebne.
Nigdy nie zak�adaj, �e nale�y Ci si� odpowied�. Nie nale�y si� - w ko�cu nie p�acisz za to. Otrzymasz odpowied�, je�eli na ni� zas�u�ysz - gdy zadasz solidne, interesuj�ce i zmuszaj�ce do my�lenia pytanie. Takie, kt�re mo�e wzbogaci� wiedz� og�u, a nie takie, kt�re jedynie wyci�ga od innych informacje.
Bardzo dobrym pocz�tkiem b�dzie wykazanie ch�ci wsp�pracy w procesie rozwi�zywania problemu. Zadaj�c pytania typu: "czy kto� mo�e da� mi jak�� wskaz�wk�", "czego tu brakuje" lub "czy jest jaka� strona, gdzie m�g�bym to sprawdzi�", masz wi�ksz� szans� na odpowied�, ni� gdyby pytanie brzmia�o: "Prosz� o przes�anie dok�adnej procedury". Daje to pewno��, �e doko�czysz proces, je�li tylko kto� Ci� odpowiednio nakieruje.
Starannie wybierz miejsce swojego zapytania. Prawdopodobnie zostaniesz zignorowany lub uznany za �ajz�, je�li:
Zawsze odrzucamy pytania, kt�re s� �le sprecyzowane i niew�a�ciwie ukierunkowane. W ten spos�b chronimy nasz kana� komunikacyjny przed rzeczami zupe�nie niezwi�zanymi z tematem. Raczej nie chcia�by� zosta� zignorowany.
Pierwsz� rzecz�, kt�r� nale�y zrobi�, jest znalezienie w�a�ciwego forum. I znowu - Google i inne metody przeszukiwania sieci to Twoi przyjaciele. U�yj ich do znalezienia strony WWW projektu najbli�szego temu, z kt�rym masz problemy. Zwykle na takiej stronie b�d� odno�niki do FAQ oraz do list dyskusyjnych projektu wraz z archiwami. Te listy dyskusyjne s� w�a�ciwym miejscem do szukania pomocy, je�eli poprzednie starania (w��cznie z przeczytaniem FAQ) nie przynios�y rozwi�zania.
Wys�anie maila do osoby lub na forum, z kt�rym nie jeste� zaznajomiony, jest do�� ryzykowne. Na przyk�ad zak�adanie, �e autor informacyjnej strony WWW zechce by� Twoim darmowym konsultantem, jest b��dne. Nie zak�adaj optymistycznie, �e Twoje pytanie b�dzie mile widziane - je�eli nie jeste� pewien, albo wy�lij pytanie gdzie indziej, albo si� po prostu powstrzymaj.
Podczas wybierania grupy dyskusyjnej nie sugeruj si� wy��cznie jej nazw�. Zerknij do FAQ lub opisu, aby upewni� si�, �e Twoje pytania b�d� na miejscu. Przeczytaj kilka archiwalnych w�tk�w, aby wyczu�, jaki klimat panuje na grupie, zanim po�lesz sw�j artyku�. Bardzo dobrym pomys�em jest przeszukanie archiw�w grup lub list dyskusyjnych pod k�tem odpowiednich s��w kluczowych, zanim wy�lesz pytanie.
Musisz dok�adnie wiedzie�, o co chcesz zapyta�! Jedn� z najcz�stszych pomy�ek jest zadawanie pyta� dotycz�cych interfejsu programowania w systemach Unix b�d� Windows na forach przeznaczonych do dyskutowania o j�zyku programowania, bibliotece lub narz�dziach dotycz�cych obu tych system�w. Je�eli nie rozumiesz, dlaczego jest to powa�ny b��d, najlepiej powstrzymaj si� z zadawaniem jakichkolwiek pyta� do momentu, gdy stanie si� to dla Ciebie jasne.
Generalnie pytania skierowane na w�a�ciwie obrane publiczne forum maj� wi�ksz� szans� na u�yteczn� odpowied�. Istnieje wiele powod�w takiego stanu rzeczy. Jednym z nich jest po prostu wi�ksza liczba potencjalnych odpowiedzi. Innym jest liczno�� tzw. publiczno�ci; wolimy udziela� odpowiedzi, kt�re przydadz� si� wielu ludziom, a nie nielicznym.
Naturalnym jest, �e my, a tak�e autorzy popularnego oprogramowania, ca�y czas otrzymujemy wi�cej wiadomo�ci - �le ukierunkowanych wiadomo�ci - ni� jeste�my w stanie przetrawi�. Do��czaj�c do tego szumu informacyjnego, w ekstremalnych sytuacjach Twoja wiadomo�� mo�e zosta� t�, kt�ra przepe�ni czar� goryczy - niejednokrotnie zdarzy�o si�, �e niekt�rzy z nas wycofywali sw�j wk�ad w popularne projekty z powodu zalewu bezu�ytecznych maili, doprowadzaj�cego do sytuacji, w kt�rej korzystanie z w�asnej skrzynki pocztowej staje si� niezno�ne.
U�ytkownicy interesuj�cego Ci� systemu lub oprogramowania mog� poleca� forum WWW lub kana� ircowy, na kt�rym pocz�tkuj�cy mog� szuka� pomocy. (W krajach nieangloj�zycznych cz�ciej s� to listy e-mailowe.) Je�li uwa�asz, �e Tw�j problem jest wzgl�dnie prosty lub do�� powszechny, najlepiej zacz�� od szukania w�a�nie tam. Na otwartym kanale na IRC mo�esz cz�sto otrzyma� pomoc w czasie rzeczywistym.
Je�li program, z kt�rym masz k�opoty, pochodzi z jakiej� konkretnej dystrybucji, dobrze zapyta� najpierw na forum/li�cie dystrybucyjnej, a dopiero potem na forum/li�cie projektu. [...]
Zanim zapytasz na jakimkolwiek forum, sprawd�, czy mo�na je przeszukiwa�. Je�li tak, sprawd� s�owa kluczowe dotycz�ce Twojego problemu; a nu� wystarczy. Zr�b to, nawet je�li wcze�niej przeszuka�e� sie� - niekt�re strony forum mog�y jeszcze nie zosta� zaindeksowane.
Coraz cz�ciej projekty organizuj� forum lub zak�adaj� kana� na IRC po�wi�cone wsparciu dla u�ytkownik�w, rezerwuj�c komunikacj� e-mailow� dla developer�w. [...]
Je�li interesuj�cy Ci� projekt ma w�asn� list� dyskusyjn� developer�w, pisz na t� list�, a nie do poszczeg�lnych os�b - nawet je�li wiesz, kto mo�e najlepiej odpowiedzie� na Twoje pytanie. Adres listy dyskusyjnej znajdziesz w dokumentacji b�d� na stronie domowej projektu. Takie posuni�cie ma kilka zalet:
Je�li projekt ma zar�wno list� dla u�ytkownik�w, jak i developer�w (albo "koder�w"), a Ty nie grzebiesz w kodzie, pytaj na li�cie/forum u�ytkownik�w. Nie spodziewaj si�, �e otrzymasz pomoc na li�cie developer�w - tam Twoje pytanie b�dzie tylko przeszkadza� w wymianie innego rodzaju informacji.
Je�li jednak jeste� pewien, �e Tw�j problem jest niezwyk�y, a z listy/forum dla u�ytkownik�w przez par� dni nie uzyska�e� pomocy, mo�esz spr�bowa� pyta� na li�cie dla developer�w. Przedtem koniecznie obserwuj j� przez kilka dni, �eby wyczu� klimat (ta rada dotyczy ka�dej prywatnej czy p�prywatnej listy).
Je�li nie mo�esz znale�� adresu listy, a widzisz jedynie adres maintainera, napisz do niego. Nie musi to oznacza�, �e lista dyskusyjna nie istnieje. Zaznacz w mailu, �e pomimo pr�b nie uda�o Ci si� znale�� odpowiedniej listy, a tak�e, �e nie masz nic przeciwko przes�aniu Twojego listu do innych os�b. Wielu ludzi uwa�a, �e prywatny list musi pozosta� prywatny, nawet je�li nie zawiera �adnych tajnych danych. Takie pozwolenie daje odbiorcy wyb�r, co zrobi� z listem od Ciebie.
Na listach pocztowych lub grupach dyskusyjnych najlepszym sposobem na przyci�gn�cie uwagi ekspert�w jest temat w nag��wku Twojej wiadomo�ci zawarty w oko�o 50 znakach (lub mniej). Nie tra� szansy na ich odpowied�, pisz�c be�kot w stylu "Prosz�, pom�cie mi" (nie m�wi�c ju� o "PROSZ�, POMUSZCIE!"; wiadomo�ci z takim tematem omijamy odruchowo). Nie pr�buj wywrze� na nas wra�enia, ukazuj�c ogrom swojego cierpienia.
Dobrym zwyczajem stosowanym przez organizacje wsparcia technicznego jest trzymanie si� w tematach konwencji "obiekt - nieprawid�owo��". Cz�� "obiekt" okre�la, z jak� rzecz� lub grup� rzeczy wyst�pi� problem, w cz�ci "nieprawid�owo��" jest opis niespodziewanego zachowania.
G�upio:
POMOCY! Nie dzia�a mi grafika w laptopie!
M�drze:
W XFree86 4.1 znika kursor, grafika Fooware z chipsetem MV1004
Najrozs�dniej:
XFree86 4.1 na grafice Fooware z chipsetem MV1004 - znikaj�cy kursor.
Konwencja opisywania "obiekt - nieprawid�owo��" pomo�e Ci sformu�owa� problem w szczeg�owy spos�b. Co jest nie tak? To tylko kursor, czy mo�e tak�e karta graficzna? Czy to jest normalne dla XFree86? Dla wersji 4.1? Czy to jest charakterystyczne dla chipset�w grafiki Fooware? Dla modelu MV1004? Je�li widzimy rezultaty tych obserwacji, mo�emy od razu zrozumie�, co jest przyczyn� Twoich problem�w i stwierdzi� na pierwszy rzut oka, jakiego rodzaju to jest problem.
Przegl�danie archiwum najcz�ciej odbywa si� po tematach. Wybierz sw�j temat tak, by jak najlepiej odpowiada� tre�ci pytania - dzi�ki temu nast�pny przeszukuj�cy archiwa w zwi�zku z problemem podobnym do Twojego znajdzie odpowiedni w�tek i nie b�dzie musia� pyta� jeszcze raz.
Je�li zadajesz pytanie w odpowiedzi na inn� wiadomo�� (Reply), pami�taj, aby tak zmieni� temat listu, �eby by�o wida�, �e zadajesz pytanie. Temat, kt�ry wygl�da tak: "Re: test" lub "Re: nowy bug" prawdopodobnie nie przyci�gnie wystarczaj�cej uwagi. Wycinaj r�wnie� cytaty poprzedniej wiadomo�ci do minimum, zgodnie z w�tkiem.
Je�eli chcesz utworzy� nowy w�tek, nie zrobisz tego poprzez odpowied� na inn� wiadomo��. Niekt�re klienty poczty (jak np. mutt) zezwalaj� na sortowanie wiadomo�ci w w�tkach i ukrywanie ich w ten spos�b. Osoby, kt�re tak robi�, nie zobacz� Twojej wiadomo�ci.
Zmiana tematu nie wystarczy. Mutt, a tak�e prawdopodobnie inne klienty poczty, sprawdzaj� pozosta�e informacje w nag��wkach wiadomo�ci w celu przyporz�dkowania ich do w�tku. Najlepiej po prostu utworzy� now� wiadomo��.
Na forach WWW panuj� nieco inne zasady. Wiadomo�ci s� zwi�zane tylko z konkretnymi dyskusjami i nie mo�na ich znale�� poza w�tkami. Zmiana tematu nie jest wi�c konieczna (na niekt�rych forach jest wr�cz niemo�liwa). Jednak zadawanie pytania w odpowiedzi na inny artyku� jest w og�le kiepskim pomys�em - przeczytaj� je tylko obserwatorzy konkretnego w�tku. Je�li wi�c chcesz zainteresowa� kogo� opr�cz os�b aktywnych w tym w�tku, za�� nowy.
Zako�czenie wiadomo�ci sentencj� "prosz� s�a� odpowied� na adres..." raczej spowoduje, �e nie dostaniesz �adnej odpowiedzi. Je�eli nie jeste� w stanie wygospodarowa� kilku sekund na ustawienie poprawnego pola Reply-To:, nikt z nas nie wygospodaruje kilku sekund na przeanalizowanie Twojego problemu. Je�eli Tw�j klient poczty nie ma takich mo�liwo�ci, korzystaj z lepszego klienta. Je�eli Tw�j system operacyjny nie oferuje �adnego klienta poczty z takimi mo�liwo�ciami, zaopatrz si� w lepszy system.
Z do�wiadczenia wiemy, �e ludzie, kt�rzy niedbale i niechlujnie pisz� posty, najcz�ciej s� niedbali i niechlujni w my�leniu i programowaniu. Odpowiadanie na pytania takim ludziom mija si� z celem, wolimy inaczej wykorzysta� czas.
Formu�owanie swoich pyta� jasno i zrozumiale jest zatem bardzo wa�ne. Je�li nie chce Ci si� tego zrobi�, nie oczekuj, �e zwr�cimy na Ciebie uwag�. Zadbaj o poprawno�� j�zykow�. Nie chodzi tu o sztywno�� czy oficjalno�� - porozumiewamy si� raczej j�zykiem swobodnym, �argonowym i z humorem, jeste�my jednak bardzo precyzyjni. Precyzja jest konieczna - dzi�ki temu wida�, �e jeste� my�l�cy i uwa�ny.
Pisz�c, u�ywaj poprawnie znak�w przestankowych oraz wielkich i ma�ych liter. Nie PISZ WIELKIMI LITERAMI - jest to niegrzeczne i rozumiane jako krzyk. (Pisanie samymi ma�ymi literami jest nieco mniej dra�ni�ce, jednak trudne do odczytania. Alanowi Coxowi to ujdzie, ale Tobie nie.)
Je�li piszesz jak p�analfabeta, zostaniesz prawdopodobnie zignorowany. Pisanie l337 h4X0r - 'haksorskim alfabetem' - jest pod�o�eniem g�owy pod top�r i gwarantuje grobow� cisz� (w najlepszym przypadku zostaniesz uraczony sarkazmem i kilkoma lekcewa��cymi radami).
Je�li zadajesz pytanie na forum, na kt�rym nie u�ywa si� Twojego rodzimego j�zyka, mo�esz spodziewa� si� pewnej tolerancji dla b��d�w gramatycznych i ortograficznych - ale zerowej dla lenistwa (tak jest, zwykle potrafimy dostrzec r�nic�). Ponadto je�eli nie znasz j�zyka rozm�wc�w - pisz po angielsku. Raczej olewamy pytania zadane w niezrozumia�ym dla nas j�zyku; angielski uwa�any jest za j�zyk 'roboczy' Internetu. Pisz�c po angielsku, minimalizujesz prawdopodobie�stwo odrzucenia swojego pytania.
Je�eli Twoje pytanie b�dzie trudne do odczytania, najprawdopodobnej zostanie zignorowane. Dlatego:
Je�li u�ywasz klient�w pocztowych pracuj�cych w �rodowisku graficznym (Netscape Messanger, MS Outlook itp.) i pracujesz z ustawieniami domy�lnymi, mo�esz naruszy� powy�sze zasady. Wi�kszo�� klient�w posiada opcj� "Podejrzyj �r�d�o" - w ten spos�b sprawd�, czy poza czystym tekstem nie wysy�asz jakich� �mieci.
Zr�b wszystko, co w Twojej mocy, by odpowiedzie� na pytania, jakie zostan� Ci przez nas zadane.
Simon Tatham napisa� znakomity esej zatytu�owany "Jak efektywnie raportowa� b��dy". Gor�co polecamy.
Musisz precyzyjnie i konkretnie okre�li� problem. Nie pakuj olbrzymiej ilo�ci kodu lub informacji w swoje pytanie. Je�li masz wielki, skomplikowany wynik b��dnego dzia�ania jakiego� programu, spr�buj przyci�� go, uczyni� jak najmniejszym.
Ma to sens z co najmniej trzech powod�w. Po pierwsze, zauwa�alny wysi�ek w�o�ony w uproszczenie pytania sprawi, �e z wi�kszym prawdopodobie�stwem otrzymasz odpowiedzi. Po drugie, samo uproszczenie pytania sprawi, �e szybciej kto� odpowie. Po trzecie, w procesie oczyszczania raportu o b��dzie mo�e sam wpadniesz na rozwi�zanie lub znajdziesz obej�cie.
Kiedy masz problem z kawa�kiem kodu, nie twierd�, �e znalaz�e� b��d, dop�ki nie b�dziesz tego absolutnie pewien. Podpowied�: dop�ki nie poka�esz kodu �atki, kt�ra naprawia b��d, b�d� test�w por�wnawczych z poprzedni� wersj�, kt�re pokazuj� nieprawid�owe zachowanie, prawdopodobnie nie jeste� wystarczaj�co pewien.
Pami�taj, �e mn�stwo u�ytkownik�w nie mia�o takiego problemu. W przeciwnym wypadku pozna�by� rozwi�zanie podczas czytania dokumentacji i przeszukiwania sieci (bo zrobi�e� to, zanim zacz��e� narzeka�, prawda?). A to oznacza, �e najprawdopodobniej to Ty pope�niasz b��d, a oprogramowanie jest w porz�dku.
Osoby, kt�re napisa�y oprogramowanie, w�o�y�y du�o ci�kiej pracy, by dzia�a�o ono jak najlepiej. Twierdz�c, �e znalaz�e� b��d, sugerujesz, �e kto� co� gdzie� zrobi� �le i najcz�ciej w ten spos�b obra�asz tego kogo� - nawet je�eli masz racj�. Bardzo niedyplomatycznie jest zakrzykn�� "b��d" w polu tematu.
Zadaj�c pytanie, najlepiej zaznaczy�, �e prawdopodobnie to Ty co� robisz nie tak, nawet je�li jeste� pewny, �e znalaz�e� b��d. Je�eli rzeczywi�cie co� jest �le, dowiesz si� w odpowiedzi. Post�puj�c tak, jak radzimy, stawiasz si� w sytuacji, w kt�rej maintainerzy b�d� chcieli raczej Ci� przeprosi�, je�eli faktycznie by� b��d, ni� zdenerwuj� si�, �e oskar�asz ich o b��d, kt�ry sam pope�ni�e�.
Niekt�rzy ludzie, zrozumiawszy, �e nie powinni byli zachowywa� si� arogancko i ordynarnie, domagaj�c si� odpowiedzi, przesadzaj� w drug� stron� i zaczynaj� si� p�aszczy�. "Wiem, �e jestem �a�osnym lamerem, ale...". Takie zachowanie nie pomaga, a jest szczeg�lnie denerwuj�ce, kiedy ��czy si� z niezrozumieniem problemu.
Nie marnuj swojego i naszego czasu na niedojrza�e zagrywki. Zamiast tego zbierz fakty i przedstaw pytanie tak jasno, jak potrafisz. Zdecydowanie lepiej zaprezentowa� si� w ten spos�b, ni� si� p�aszczy�.
Niekt�re fora maj� wydzielone miejsca na pytania pocz�tkuj�cych. Je�li czujesz, �e Tw�j problem jest prosty, pytaj tam. I nie p�aszcz si�.
Nie pisz co, wed�ug Ciebie powoduje problem (gdyby Twoje domys�y by�y s�uszne, nie potrzebowa�by� pomocy). Upewnij si�, �e podajesz konkretne objawy problemu, a nie w�asn� interpretacj� czy teori�. Interpretacje i diagnozy pozostaw nam. Je�li uwa�asz, �e Twoje domys�y mog� by� wa�ne, zaznacz, �e tylko zgadujesz, i wyja�nij, czemu to nie wystarczy�o.
G�upio:
Ci�gle otrzymuj� b��d SIG11 podczas kompilacji j�dra i podejrzewam jakie� uszkodzenie podzespo�u p�yty g��wnej. Jak najlepiej to sprawdzi�?
M�drze:
M�j domowy K6/233 z p�yt� g��wn� FIC-PA2007 (chipset VIA Apollo VP2) oraz 256MB RAM-u Corsair PC133 SDRAM zwraca b��d SIG11 po dwudziestu minutach od w��czenia podczas procesu kompilacji j�dra, ale nigdy w ci�gu pierwszych 20 minut. Reboot nie powoduje restartu zegara, natomiast wy��czenie wszystkiego - tak. Wymiana RAM-u nie pomog�a. Interesuj�ca cz�� logu z zapisem procesu kompilacji wygl�da tak.
Najbardziej u�yteczna wskaz�wka w rozszyfrowywaniu czego�, co posz�o �le, najcz�ciej le�y w zdarzeniach bezpo�rednio to poprzedzaj�cych. Zatem Tw�j raport powinien opisywa� dok�adnie, co zrobi�e� lub co zrobi�a maszyna - od pocz�tku do ko�ca. W przypadku linii polece� tworzenie log�w sesji (np. u�ywaj�c programu script) i przytoczenie stosownych mniej wi�cej dwudziestu linii mo�e bardzo pom�c.
Je�li program, kt�rego problem dotyczy, posiada wbudowane opcje diagnostyczne (jak np: -v for verbose), spr�buj pomy�le� nad takich ich dobraniem, by wydoby� mo�liwie jak najwi�cej po�ytecznych informacji.
Je�li Tw�j raport zrobi� si� dosy� du�y (wi�kszy ni� 4 akapity), dobrze by�oby stre�ci� kr�tko problem na pocz�tku, a nast�pnie reszt� przedstawi� w kolejno�ci chronologicznej. Dzi�ki temu b�dziemy wiedzieli, czego szuka� podczas czytania Twojego raportu.
Je�eli pr�bujesz dowiedzie� si�, jak co� zrobi� (a nie zaraportowa� b��d), zacznij od przedstawienia celu. Dopiero potem wypunktuj kroki prowadz�ce do tego, na czym utkn��e�.
Cz�sto ludzie, kt�rzy potrzebuj� pomocy technicznej, maj� cel dok�adnie sformu�owany i utykaj� po drodze, kt�r� uwa�aj� za jedyn� mo�liw�. Przychodz� po pomoc w jednym z krok�w post�powania, ale nie zdaj� sobie sprawy, �e to ca�y spos�b jest b��dny. Cz�sto prze�amanie takiego toku rozumowania wymaga wi�kszego wysi�ku.
G�upio:
Jak ustawi� przycisk kolor�w w programie FooDraw, aby otrzyma� heksadecymaln� warto�� RGB?
M�drze:
Pr�buj� zast�pi� tablic� kolor�w w obrazku wybranymi przez siebie warto�ciami. Jedyne wyj�cie, jakie widz�, to edycja ka�dej tablicy, ale nie mog� w programie FooDraw zmusi� przycisku kolor�w do pobrania heksadecymalnej warto�ci RGB.
Druga wersja pytania jest lepsza - dopuszcza mo�liwo�� odpowiedzi sugeruj�cej u�ycie lepszego narz�dzia do tego zadania.
Uwa�amy, �e rozwi�zywanie problemu powinno by� jawne, odbywa� si� na forum publicznym - po to, by pierwsza odpowied�, je�li oka�e si� b��dna b�d� niekompletna, mog�a zosta� poprawiona przez kogo� o wi�kszej wiedzy. Udzielanie dobrych odpowiedzi publicznie pozwala te� na zaprezentowanie swojej kompetencji i do�wiadczenia.
Gdy prosisz o odpowied� na prywatny adres, zak��casz ten proces. Nie r�b tego. To udzielaj�cy odpowiedzi dokonuje wyboru, jak to zrobi. Je�li kto� odpowiada na adres prywatny, oznacza to zazwyczaj, �e pytanie jest �le sformu�owane lub zbyt oczywiste, by zainteresowa� innych.
Jest wyj�tek od tej regu�y. Je�li uwa�asz, �e na swoje pytanie otrzymasz mn�stwo podobnych odpowiedzi, napisz: "odpowiedzi prosz� kierowa� na m�j adres, a ja podsumuj� je i prze�l� na grup�". Ustrze�enie listy b�d� grupy dyskusyjnej przed zalewem identycznych wiadomo�ci jest uprzejme - musisz jednak dotrzyma� s�owa i przes�a� podsumowanie.
Nieprecyzyjne pytania s� uwa�ane za bardzo czasoch�onne. Ludzie, kt�rzy z pewno�ci� udziel� Ci dobrej odpowiedzi, s� r�wnie� bardzo zaj�ci (bior� na siebie wiele obowi�zk�w). S� uczuleni na czasoch�onne pytania, wi�c na nieprecyzyjne te�.
Najprawdopodobniej uzyskasz u�yteczn� odpowied�, je�li wyja�nisz dok�adnie, czego oczekujesz (dostarczenia wskaz�wki, przes�ania kodu, sprawdzenia Twojej �atki itp.). To pozwoli skupi� wysi�ek na konkretnych czynno�ciach i po�rednio ograniczy czas i energi�, kt�r� trzeba w�o�y�, by Ci pom�c. To dobrze.
By zrozumie� �wiat, w kt�rym �yj� fachowcy, pomy�l o fachowo�ci jako o niezmiernie obfitych zasobach i bardzo kr�tkim czasie, kt�ry masz na korzystanie z nich. Im mniej czasu fachowcy sp�dz� nad zrozumieniem pytania, tym prawdopodobniej otrzymasz odpowied� od kogo� naprawd� dobrego (i bardzo zaj�tego).
Spraw, by forma Twojego pytania skr�ci�a czas potrzebny fachowcowi na zag��bienie si� - cz�sto nie sprowadza si� to jedynie do uproszczenia pytania. Zatem na przyk�ad "Czy mo�esz da� mi jak�� wskaz�wk� do wyja�nienia X?" jest zwykle o wiele m�drzejsze ni� "Czy mo�esz mi wyja�ni� X?". Je�li jaki� kawa�ek kodu nie dzia�a prawid�owo, zwykle lepiej poprosi� kogo�, by wyja�ni�, co jest nie tak, ni� prosi� o naprawienie.
Potrafimy odr�ni� prac� domow� od innych problem�w - wi�kszo�� z nas te� je odrabia�a. Te pytania s� dla Ciebie, �eby� samodzielnie znalaz� odpowied� i czego� si� nauczy�. Pytaj o wskaz�wki, ale nie o rozwi�zanie.
Je�li podejrzewasz, �e kto� podes�a� Ci swoj� prac� domow�, ale i tak nie jeste� w stanie jej rozwi�za�, spr�buj zapyta� na grupie lub forum (w ostateczni�ci na li�cie) u�ytkownik�w projektu. Nawet je�li my zauwa�ymy, �e to czyja� praca domowa, by� mo�e inni u�ytkownicy co� podpowiedz�.
Oprzyj si� pokusie, by ko�czy� swoje pro�by o pomoc nic nie znacz�cymi pytaniami w stylu "Czy kto� mo�e mi pom�c?" lub "Czy jest na to jaka� odpowied�?". Po pierwsze, je�li opisa�e� sw�j problem cho� troch� fachowo, takie pytania s� naprawd� zb�dne. Po drugie, poniewa� s� zb�dne - niezmiernie nas dra�ni� - w odpowiedzi b�dziemy odpowiada� zgodnie z �elazn� logik�, co� w stylu: "Tak, mo�e Ci kto� pom�c." lub "Nie, Tobie ju� nikt nie mo�e pom�c."
Og�lnie rzecz bior�c, zadawania pyta� "tak/nie" nale�y unika�, chyba �e oczekuje si� w�a�nie odpowiedzi "tak/nie".
To Tw�j problem, nie nasz. Zaznaczenie pilno�ci prawdopodobnie przyniesie odwrotny skutek - wi�kszo�� z nas po prostu skasuje takie wiadomo�ci jako przejaw niegrzecznych i samolubnych pr�b natychmiastowego skoncentrowania na sobie uwagi i wymuszenia specjalnego traktowania.
Od takiego zachowania istnieje jeden wyj�tek. Zaznaczenie pilno�ci mo�e by� wskazane, je�eli problem dotyczy wa�nego programu, wykorzystywanego do zada�, kt�re mog� nas interesowa�. W takim przypadku - kiedy jeste� pod presj� czasu i zaznaczy�e� to grzecznie - ludzie mog� si� wystarczaj�co zainteresowa�, by da� odpowied� szybciej.
Jednak jest to do�� ryzykowne z powodu subiektywnego podej�cia do znaczenia us�ug lub serwer�w - nasza ocena b�dzie prawdopodobnie inna od Twojej. Post z Mi�dzynarodowej Stacji Kosmicznej uszed�by, ale post wynikaj�cy z ch�ci poprawienia sobie samopoczucia lub z powod�w politycznych - raczej nie. W rzeczy samej post "Pilne, pom�cie mi ocali� foczki!" prawdopodobnie spowoduje, �e utoniesz w og�lnym flame autorstwa nawet tych, kt�rzy uwa�aj� m�ode foczki za bardzo wa�ne.
Je�eli wydaje Ci si� to zadziwiaj�ce, zanim wy�lesz jakikolwiek post, czytaj ten dokument jeszcze raz i jeszcze raz - do momentu, a� zrozumiesz.
B�d� uprzejmy. U�ywaj zwrot�w 'prosz�' i 'z g�ry dzi�kuj�'. Doceniaj to, �e ludzie sp�dzaj� czas, by Ci pom�c zupe�nie za darmo.
Oczywi�cie nie jest to tak wa�ne, jak pisanie poprawnie gramatycznie, precyzyjnie i opisowo oraz unikanie zastrze�onych format�w itd. - i nie mo�e tego zast�pi�. Generalnie wolimy raczej mie� do czynienia z czym� ci�kostrawnym, na przyk�ad technicznie �cis�ym raportem o b��dzie, ni� z grzeczn� niejasno�ci�.
Spr�buj jednak upiec dwie pieczenie na jednym ogniu - grzeczno�� zwi�kszy Twoje szanse otrzymania u�ytecznej i pomocnej odpowiedzi.
(Musimy zaznaczy�, �e jedynym powa�nym zarzutem, kt�ry pad� pod adresem niniejszego dokumentu, jest zalecenie u�ywania jedynie "z g�ry dzi�kuj�". Niekt�rzy odbieraj� to jako zamierzenie braku podzi�kowa� dla kogokolwiek p�niej. Oczywi�cie zalecamy obydwie rzeczy -- uprzejmo�� z g�ry i podzi�kowania za czas/uwag� z do�u.)
Kiedy ju� rozwi�za�e� problem, wy�lij wiadomo�� do tych, kt�rzy Ci pomogli. Daj zna�, jak posz�o, i podzi�kuj. Je�li w rozwi�zanie problemu by�a zaanga�owana lista czy grupa dyskusyjna, podzi�kowania wypada wys�a� te� tam.
Najlepiej, gdyby podsumowanie by�o w tym samym w�tku co oryginalne pytanie i mia�o dodane s�owo "ROZWI�ZANIE", "ODPOWIED�" lub co� r�wnie oczywistego w temacie. Na listach dyskusyjnych o du�ym ruchu osoba, kt�ra widzi w�tek o "problemie X" zako�czony wiadomo�ci� z tematem "Problem X - ROZWI�ZANY" wie dzi�ki temu, �e nie musi po�wi�ca� czasu na studiowanie tego w�tku (chyba �e uwa�a "problem X" za interesuj�cy) i mo�e analizowac inny problem.
Taka wiadomo�� nie musi by� d�uga czy zawi�a; proste "Witam - to by� zepsuty kabel sieciowy! Dzi�kuj� wszystkim - Bolek" jest lepsze ni� nic. Tak naprawd�, je�eli wyja�nienie nie zawiera technicznych szczeg��w, to kr�tkie, tre�ciwe podsumowanie jest lepsze ni� d�uga rozprawa. Powiedz, jak rozwi�za�e� problem, ale nie musisz wdawa� si� w szczeg�y.
Przy zaawansowanych problemach dobrze jest wys�a� wiadomo�� z podsumowaniem historii rozwi�zania b�d� pr�b rozwi�zania. Opisz tak�e wynik wysi�k�w. Napisz, co zadzia�a�o, a potem wska� �lepe uliczki, kt�re mo�na omin��. Potem, bo podsumowanie ma pokazywa� rozwi�zanie, a nie by� nowel� detektywistyczn�. Przedstaw osoby, kt�re Ci pomog�y - w ten spos�b zyskuje si� przyjaci�.
Poza kwesti� uprzejmo�ci, informacja o rozwi�zaniu, kt�re pomog�o Tobie, u�atwi innym wyszukiwanie w archiwum pomocnych wiadomo�ci.
I na koniec - tego typu mail daje wszystkim, kt�rzy si� w to zaanga�owali, mi�e poczucie rozwi�zania problemu. Je�li sam nie jeste� kumatym misiem, uwierz, �e to dla nas bardzo wa�ne. Nierozwi�zane problemy s� niezmiernie frustrujace; chcieliby�my mie� je przerobione. Dobra karma zgromadzona poprzez zaspokajanie tego pragnienia b�dzie Ci bardzo, bardzo pomocna, gdy b�dziesz musia� zada� kolejne pytanie.
Pomy�l, jak mo�esz pom�c innym w unikni�ciu jakiego� problemu. Zastan�w si�, czy poprawka w dokumentacji lub FAQ pomo�e. Je�eli tak, zaproponuj poprawki maintainerowi.
Dla nas takie zachowanie jest wa�niejsze ni� zwyk�a uprzejmo��. W taki spos�b zdobywa si� reputacj� cz�owieka, kt�ry zachowuje si� w porz�dku, a to bardzo po�yteczna sprawa.
Istnieje starodawna i powa�ana tradycja: je�li w odpowiedzi ujrzysz "RTFM", osoba, kt�ra to napisa�a, sugeruje Ci, by� Przeczyta� Przyjazn� Dokumentacj� (Read The Friendly Manual). I najcz�ciej ma racj�. Zatem zr�b to.
RTFM posiada m�odszego krewniaka: je�li w odpowiedzi dostaniesz "STFW", osoba, kt�ra to napisa�a, sugeruje Ci, �e powiniene� Przeszuka� Przyjazn� Sie� (Search The Friendly Web). I najcz�ciej ma racj�. Zatem zr�b to.
Na forach mog� Ci� odes�a� do archiwum. Niekt�rzy s� tak mili, �e nawet podadz� Ci tytu� w�tku, w kt�rym problem zosta� rozwi�zany. Ale nie powiniene� na to liczy�; sam przeszukaj archiwum, zanim zadasz pytanie.
Cz�sto osoba odpowiadaj�ca w ten spos�b ma przed oczami dokument lub stron� WWW, kt�rej potrzebujesz, i widzi to, czego szukasz. Taka odpowied� oznacza zatem, �e a) potrzebna Ci informacja jest �atwa do odnalezienia, b) nauczysz si� wi�cej, szukaj�c jej samodzielnie, ni� je�li poda� Ci j� na tacy.
Nie powininno Ci� to urazi�. Nie zignorowali�my Ci� i w ten spos�b dali�my Ci do zrozumienia, �e jednak zas�u�y�e� na odpowied� - w�a�nie j� dosta�e�. Powiniene� raczej by� wdzi�czny za babcine pob�a�anie.
Je�eli nie zrozumia�e� odpowiedzi, nie wysy�aj natychmiast pro�by o wyt�umaczenie. Aby zrozumie� odpowied�, zr�b to, co wtedy, gdy rozwi�zywa�e� problem (manuale, FAQ, strony WWW, do�wiadczeni znajomi). Je�li wci�� b�dziesz potrzebowa� wyja�nie�, zaznacz, co ju� zrozumia�e�.
Na przyk�ad za��my, �e napisz�: "Wygl�da na to, �e masz zapchane eglebegle, musisz wyczy�ci�".
Przyk�adem z�ego pytania jest: "Co to jest eglebegle?".
Przyk�adem dobrego pytania jest: "Przeczytalem dokumentacj� i jedyne eglebegle, jakie znalaz�em, wspomniane s� przy -z i przy -p foobarach. �aden z nich nie wspomina o czyszczeniu eglebegle. Chodzi o jeden z nich, czy co� przegapi�em?".
W naszym kr�gu wi�kszo�� z tego, co wydaje si� nieuprzejmo�ci� i opryskliwo�ci�, nie wynika z ch�ci obra�enia kogokolwiek. Raczej jest to efekt bezpo�redniego, oczyszczonego z g�upot stylu komunikacji, naturalnego dla ludzi, kt�rzy bardziej koncentruj� si� na rozwi�zaniu problemu, ni� tworzeniu sympatycznego i mi�ego nastroju.
Je�li dostrze�esz tego typu opryskliwo��, nie reaguj gwa�townie. Je�li kto� rzeczywi�cie przesadzi�, najprawdopodobniej kto� ze starszyzny listy/grupy/forum go zmityguje. Je�li jednak nic takiego si� nie zdarzy, a Ty straci�e� cierpliwo��, jest prawie pewne, �e tamto podej�cie jest tam normalne i to Ty zachowa�e� si� niew�a�ciwie. Tw�j b��d. To zmniejsza Twoje szanse na uzyskanie informacji lub pomocy, kt�rej potrzebowa�e�.
Z drugiej strony czasami spotkasz si� te� z ca�kowicie nieuzasadnion� nieuprzejmo�ci� i pozerstwem. Drug� stron� medalu jest to, �e akceptowalnym sposobem na opryskliwc�w jest przywalenie im w ostrych s�owach krytyczn� analiz� ich zachowania. B�d� jednak ca�kowicie pewien swoich racji, zanim tego spr�bujesz. Granica pomi�dzy zwr�ceniem uwagi na nieuprzejmo�� a prowokowaniem flame jest do�� cienka i czasem sami pope�niamy b��d. Je�li jeste� nowy w �rodowisku, szanse na unikni�cie takiego b��du masz niewielkie. Je�li przyszed�e� z pytaniami, a nie �eby si� zabawi�, lepiej trzymaj r�ce z daleka od klawiatury i nie ryzykuj.
(Niekt�rzy ludzie twierdz�, �e wielu z nas ma �agodn� form� autyzmu lub zespo�u Aspergera, �e brakuje nam cz�ci m�zgu odpowiadaj�cych za 'normalne' relacje mi�dzyludzkie. Mo�e to prawda, mo�e nie. Je�li nie jeste� jednym z nas, taki pomys� mo�e pom�c Ci znosi� nasz� ekscentryczno��. Prosimy bardzo. Nie dbamy o to, lubimy siebie, kimkolwiek jeste�my - generalnie mamy dystans do przyklejanych ludziom �atek wariat�w.)
W nast�pnej cz�ci om�wimy inny rodzaj grubosk�rno�ci, kt�rej do�wiadczysz, gdy to Ty zachowasz si� niestosownie.
Prawdopodobnie par� razy dasz cia�a w spos�b tu opisany b�d� podobny. Zostaniesz o tym dok�adnie poinformowany, kwiecistymi s�owy. Publicznie.
Najgorsze, co mo�esz wtedy zrobi�, to j�cze� na temat tego, co Ci� spotka�o, twierdzi�, �e zosta�e� obra�ony, ��da� przeprosin, krzycze�, wstrzymywa� oddech, a� posiniejesz, straszy� s�dem, skar�y� si� pracodawcom, zostawia� podniesion� desk� klozetow� itp. Zamiast tego:
�yj z tym. To normalne. Tak naprawd�, to jest to zdrowe i w�a�ciwe.
Standardy grupy nie bior� si� znik�d - tworz� si� i utrzymuj� dzi�ki ludziom aktywnie je stosujacym. Nie j�cz, �e krytyka powinna by� wysy�ana na prywatny adres. To tak nie dzia�a. Tak samo bez sensu jest twierdzenie, �e zosta�e� obra�ony, bo kto� powiedzia�, �e nie masz racji b�d� mia� inne pogl�dy. Nie zachowuj si� jak dupek.
Istniej� techniczne �rodowiska dyskusyjne, w kt�rych z powodu �le poj�tej superuprzejmo�ci pisz�cym nie wolno wspomina� o b��dach znalezionych w cudzych postach - "je�li nie chcesz pom�c u�ytkownikowi w tym, o co pyta, to si� nie odzywaj". Do�wiadczeni u�ytkownicy opuszcz� tak� grup�, a dyskusje tam zmieni� si� w bezsensown� paplanin�. Grupa stanie si� bezu�yteczna jako forum techniczne.
Wyolbrzymiaj�c - albo forum b�dzie (w ten spos�b) milutkie, albo u�yteczne.
Pamietaj: kiedy m�wimy Ci, �e schrzani�e� (bez wzgl�du na to, jak szorstko) i zeby� wi�cej tego nie robi�, m�wimy to z troski o 1) Ciebie 2) swoje �rodowisko. �atwiej by�oby Ci� zignorowa� lub wyfiltrowa�. Je�eli nie potrafisz wykrzesa� wdzi�czno�ci, miej przynajmniej troch� godno�ci - nie j�cz i nie oczekuj, �e b�dziesz traktowany jak porcelanowa laleczka tylko dlatego, �e jeste� tu nowy, delikatny, wra�liwy i pe�en z�udze�.
Mo�e si� zdarzy�, �e kto� na Ciebie naskoczy, zaatakuje bez wyra�nej przyczyny itp., nawet je�li nie schrzani�e� (tylko komu� si� tak zda�o). Je�li wtedy zaczniesz marudzi� i narzeka�, naprawd� schrzanisz.
Tacy napadaj�cy to albo lamerzy bez poj�cia, kt�rzy wierz�, �e s� niebywa�ymi fachowcami, albo psychologowie z bo�ej �aski, zabawiaj�cy si� sprawdzaniem, czy schrzanisz, je�li Ci� podpu�ci�. Pozostali grupowicze albo ich zignoruj�, albo rozprawi� si� z nimi po swojemu. To, �e napadaj�cy wymy�laj� sobie jakie� problemy, Ciebie nie musi dotyczy�.
Nie daj si� wci�gn�� w takiego flame'a. K��tnie tego rodzaju najlepiej ignorowa� - oczywi�cie najpierw upewnij si�, �e to podpucha, a nie spos�b na wskazanie Ci b��d�w czy sprytnie zakamuflowana odpowied� na pytanie, kt�re naprawd� zada�e� (czasem bywa i tak).
Poni�ej kilka przyk�ad�w klasycznych g�upich pyta� - zobacz, co o tym s�dzimy i dlaczego nie odpowiadamy.
O: W tym samym miejscu gdzie ja znalaz�em. Nie pajacuj - na drugim ko�cu jakiej� wyszukiwarki. Bo�e, czy ludzie jeszcze nie wiedz�, jak u�ywa� Google?
P: Jak m�g�bym wykorzysta� X do zrobienia Y?
O: Je�eli chcesz zrobi� Y, powiniene� zapyta� bez okre�lania metody, kt�ra mo�e okaza� si� niew�a�ciwa. Pytania tego typu wskazuj�, �e osoba co� tam wie o X, ale nie ma poj�cia o Y. Najlepiej ignorowa� takich ludzi, dop�ki nie sformu�uj� precyzyjnie swojego problemu.
P: Jak mog� skonfigurowa� wygl�d shella, kt�rego u�ywam?
O: Je�eli jeste� wystarczaj�co bystry, by zada� takie pytanie, to jeste� tak�e wystarczaj�co bystry, by RTFM.
P: Czy mog� skonwertowa� dokument AcmeCorp do formatu TeX przy u�yciu konwertera Bass-o-matic?
O: Sprawd�. Dzi�ki temu (a) poznasz odpowied� i (b) przestaniesz marnowa� m�j czas.
P: M�j {program, konfiguracja, polecenie SQL} nie dzia�a.
O: To nie jest pytanie. Nie interesuje mnie granie w "Dwadzie�cia pyta�", �eby wyci�gn��, o co tak naprawd� Ci chodzi - mam lepsze rzeczy do roboty. Typowe reakcje:
P: Mam problem z moim Windowsem. Czy mo�esz mi pom�c?
O: Tak. Wyrzu� ten microsoftowy �mie� i zainstaluj otwarty (open-source) system operacyjny, jak np. Linux czy BSD.
Uwaga: mo�esz zadawa� pytania zwi�zane z Windows, je�li dotycz� programu, kt�ry ma swoj� wersj� na t� platform� lub musi z ni� wsp�dzia�a� (np. Samba). Niech nie dziwi Ci� cz�sto�� odpowiedzi, �e b��d tkwi w Windows, a nie w programie - Windows jest generalnie zepsuty i z tego wynikaj� problemy.
P: M�j program nie dzia�a. S�dz�, �e z powodu b��du w systemie X.
O: Istnieje pradopodobie�stwo, �e jeste� pierwsz� osob�, kt�ra zauwa�y�a b��d w funkcjach systemowych i bibliotekach u�ywanych przez setki tysi�cy os�b, ale raczej jeste� wybitnie nieprzytomny. Nadzwyczajne twierdzenia wymagaj� nadzwyczajnych dowod�w - kiedy wysuwasz takie tezy, musisz je uzupe�ni� wyczerpuj�c� dokumentacj� studium b��du.
P: Mam problem z zainstalowaniem Linuksa lub X. Czy mo�esz mi pom�c?
O: Nie. Musia�bym mie� bezpo�redni dost�p do Twojej maszyny, by zdiagnozowa� Tw�j problem. Popro� kogo� o dora�n� pomoc na lokalnej grupie zwi�zanej z Linuksem. Tu masz list� polskich grup.
Uwaga: pytania o instalacj� Linuksa s� na miejscu, je�li zadajesz je na forum lub li�cie konkretnej dystrybucji, z kt�r� masz problem, albo na lokalnej grupie u�ytkownik�w. Dok�adnie opisz szczeg�y b��du. Pami�taj, �eby najpierw przeszuka� sie� i archiwa ze s�owem kluczowym 'linux' pod k�tem wszystkich podejrzanych cz�ci sprz�tu.
P: Jak mog� zhackowa� roota/wykolidowa� op�w/czyta� cudze maile?
O: Jeste� nisk� form� �ycia, skoro chcesz takich rzeczy. Objawem ci�kiej g�upoty jest proszenie nas o pomoc w takich sprawach.
Teraz poka�emy na przyk�adach, jak zadawa� pytania m�drze. Przedstawimy po dwa pytania dotycz�ce tego samego problemu: jedno zadane g�upio, a drugie m�drze.
G�upio: Gdzie mog� znale�� wiadomo�ci dotycz�ce Chruma Chrumowatego?
To pytanie prosi si� o odes�anie do "STFW".
M�drze: Szuka�em informacji o "Chrumie Chrumowatym 2600" w Google, ale nie znalaz�em �adnych u�ytecznych wskaz�wek. Nie wie kto� mo�e, gdzie m�g�bym znale�� informacje o programowaniu tego urz�dzenia?
To pytanie ju� przesz�o przez etap STFW i zdaje si�, �e pytaj�cy naprawd� ma problem.
G�upio: Nie mog� skompilowa� kodu projektu brumbrum. Czemu to jest popsute?
On zak�ada, �e kto� inny co� popsu�. Arogant.
M�drze: Kod projektu brumbrum nie kompiluje si� pod Nuliksem 6.2. Przeczyta�em FAQ, ale nie ma tam nic o problemach zwi�zanych z Nuliksem. Tu jest zapis mojej pr�by kompilacji, co� popsu�em?
Okre�li� �rodowisko, przeczyta� FAQ, wskazuje b��d i nie twierdzi, �e to wina kogo� innego. Ten facet mo�e by� godny uwagi.
G�upio: Mam problem z p�yt� g��wn�. M�g�by mi kto� pom�c?
Jeden z nas prawdopodobnie zapyta: "Trzeba Ci� te� przewin�� i ponosi�, �eby Ci si� odbi�o?" i nacisnie delete.
M�drze: Pr�bowa�em X, Y i Z na p�ycie g��wnej S2464. Kiedy to nie zadzia�a�o, pr�bowa�em A, B i C. Przy C zauwa�y�em ciekawe objawy. Niespodziewanie chrumkowanie si� zbangladeszowa�o, ale niekoniecznie o to mi chodzi�o. Co zazwyczaj powoduje bangladeszowanie na p�ycie g��wnej Athlon MP? Ma kto� pomys�, co jeszcze mog� sprawdzi�, �eby zidentyfikowa� problem?
Ta osoba wydaje si� warta uwagi. Wykaza�a inicjatyw� w rozwi�zywaniu problemu, a nie czeka�a na gotow� odpowied�.
W ostatnim pytaniu zauwa� subteln�, lecz istotn� r�nic� pomi�dzy 'co robi�?', a 'pom�cie mi wykombinowa�, co jeszcze mog� zrobi�, �eby mnie o�wieci�o'.
Ostatni przyk�ad jest oparty na prawdziwym wydarzeniu, kt�re mia�o miejsce w sierpniu 2001 na li�cie dyskusyjnej linux-kernel. Tym razem to ja (Eric) zadawa�em pytanie. Zaobserwowa�em tajemnicze zwisy na p�ycie g��wnej Tyan S2464. U�ytkownicy listy dostarczyli mi niezb�dnych informacji potrzebnych do odkrycia, w czym tkwi� problem.
Zadanie pytania w spos�b, w jaki ja to zrobi�em, sprawi�o, �e ludzie �atwo i z zainteresowaniem zanga�owali si� w rozwi�zanie problemu. Okaza�em szacunek rozm�wcom, doceni�em ich czas - wskaza�em �lepe zau�ki, w kt�re ju� trafi�em.
Po wszystkim, kiedy dzi�kowa�em wszystkim za pomoc i zaznaczy�em, jak �wietnie wszystko posz�o, pewien u�ytkownik listy zauwa�y�, �e wsp�praca nie wynik�a z tego, �e jestem na li�cie 'kim� wa�nym', ale z tego, �e zada�em pytanie we w�a�ciwej formie.
Jeste�my na sw�j spos�b bardzo merytokratycznym �rodowiskiem; jestem pewien, �e facet mia� racj�. Gdybym zachowa� si� jak dure�, zosta�bym wys�any na drzewo - bez wzgledu na to, kim jestem. Sugestia faceta, by poda� powy�szy przypadek jako instrukcj� dla innych, doprowadzi�a do stworzenia tego dokumentu.
Gdy Twoje pytanie pozostaje bez odzewu, nie traktuj osobi�cie tego, �e nie kwapimy si� do pomocy. Czasem cz�onkowie pytanej grupy mog� po prostu nie zna� odpowiedzi. Brak odzewu to nie to samo, co ignorowanie, ale oczywi�cie trudno to odr�ni�, patrz�c z zewn�trz.
Przys�anie tego samego pytania jeszcze raz to z�y pomys�. Jest dra�ni�ce i bezcelowe.
Istniej� inne �r�d�a pomocy, z kt�rych mo�esz korzysta�, cz�sto lepiej przystosowane do potrzeb nowicjuszy.
Jest wiele og�lnie dost�pnych, lokalnych grup ludzi, kt�rzy interesuj� si� oprogramowaniem, nawet je�li sami nigdy go nie pisali. Cz�sto celem tworzenia takich grup jest w�a�nie pomoc pocz�tkuj�cym.
Ponadto istniej� komercyjne firmy, kt�re mo�esz zatrudni� do pomocy - zar�wno ma�e i du�e (dwie najbardziej znane to RedHat i Linuxcare, jest te� wiele innych). Nie b�j si� p�aci� za pomoc! Kiedy silnik w Twoim samochodzie wypluje uszczelk�, zazwyczaj zabierasz go do warsztatu i p�acisz za napraw�. Nie mo�esz oczekiwa�, �e nale�y Ci si� darmowa pomoc tylko dlatego, �e oprogramowanie by�o za darmo.
W popularnych projektach takich jak Linux na jednego programist� przypada co najmniej 10 000 u�ytkownik�w. Jedna osoba nie jest w stanie s�u�y� wsparciem technicznym ponad 10 000 ludzi. Pami�taj, �e je�li p�acisz za tak� pomoc, wci�� kosztuje Ci� ona o wiele mniej ni� komercyjne oprogramowanie (wsparcie dla zamkni�tego oprogramowania [closed source] jest zwykle o wiele dro�sze i mniej kompetentne ni� wsparcie dla oprogramowania otwartego [open source]).
B�d� �agodny. Stres zwi�zany z problemem mo�e powodowa�, �e ludzie zachowuj� si� opryskliwie b�d� g�upio, nawet je�li w rzeczywisto�ci tacy nie s�.
[...] Nie ma potrzeby publicznego upokarzania kogo�, kto naprawd� nie wiedzia�, co zrobi�, a jego pomy�ka nie wynik�a ze z�ej woli. Zupe�ny pocz�tkuj�cy mo�e nie wiedzie�, jak przeszukiwa� archiwa ani gdzie znale�� FAQ.
Je�eli nie wiesz czego� na pewno, zaznacz to! Z�a, ale wiarygodnie brzmi�ca odpowied� jest gorsza ni� �adna. Nie kieruj nikogo na z�� �cie�k� tylko dlatego, �e fajnie jest brzmie� jak ekspert. B�d� skromny i uczciwy; dawaj dobry przyk�ad ka�demu z Twoich odbiorc�w.
Je�eli nie mo�esz pom�c - nie przeszkadzaj. Nie wypisuj "�miesznych" instrukcji, kt�re mog� doprowadzi� Twoich odbiorc�w do k�opot�w - kto� nieu�wiadomiony mo�e wzi�� Tw�j �art za dobr� monet�.
Zadawaj pytania sonduj�ce, by wydoby� wi�cej szczeg��w. Je�eli robisz to dobrze, odbiorca mo�e si� czego� nauczy� - podobnie jak Ty. Spr�buj zamieni� pytania z�e w dobre. Pami�taj, �e ka�dy kiedy� by� pocz�tkuj�cy.
Rzucanie "RTFM" jest uzasadnione przy odpowiadaniu ewidentnie leniwym �ajzom; najlepiej poleci� lektur� dokumentacji (nawet je�li b�dzie to tylko odes�anie do Google z odpowiednim s�owem kluczowym).
Je�eli odpowiadasz, r�b to tre�ciwie. Nie proponuj skomplikowanych obej��, je�li pytanie wynika z b��dnego rozumowania lub u�ycia z�ego narz�dzia. Wska� dobre. Przeformu�uj pytanie.
Niech ka�dy ma szans� wyci�gn�� co� z pytania. Gdy trafi si� dobre pytanie, pomy�l "jak zmieni� dokumentacj� b�d� FAQ, by nikt nie musia� ponownie na to odpowiada�?". Prze�lij propozycj� opiekunom dokumentacji/FAQ.
Je�eli musia�e� troch� poszuka�, aby odpowiedzie� na pytanie, raczej zaproponuj pytaj�cemu w�dk� ni� usma�on� ryb�. Odpowiadanie jest jak danie posi�ku g�odnemu, ale przedstawienie drogi rozumowania jest jak nauczenie go samodzielnego zdobywania �ywno�ci.
Je�li poszukujesz podstawowych wiadomo�ci dotycz�cych zasad dzia�ania komputer�w, Uniksa czy Internetu, poczytaj Podstawy Uniksa i Internetu.
Je�li udost�pniasz oprogramowanie b�d� piszesz �aty do oprogramowania, postaraj stosowa� si� do Praktyki Tworzenia Oprogramowania.
Evelyn Mitchell zaproponowa�a kilka g�upich pyta� i zainspirowa�a "Jak by� pomocnym w odpowiadaniu". Mikhail Ramendik zaproponowa� kilka istotnych ulepsze�.
T�umacze chc� przeprosi� wszystkie osoby p�ci pi�knej za to, �e przy t�umaczeniu szowinistycznie pisali wszystkie zdania tak, jakby by�y adresowane do pan�w. Wstawianie "musia�/musia�a" by�o ponad nasze si�y.
T�umacze dzi�kuj� (mimo wszystko) Wszystkim, Kt�rzy Nie Umiej� Poprawnie Zadawa� Pyta� w hierarchii pl.* Usenetu - oni w�a�nie byli bezpo�redni� przyczyn� pope�nienia tego� t�umaczenia.
Szczeg�lne podzi�kowania dla Krzysztofa Kowalika, Paw�a Kota i Adama G�siorowskiego za przejrzenie t�umaczenia i dokonanie poprawek.
Wszelkie uwagi, poprawki i komentarze odno�nie tego t�umaczenia mile widziane -> .
Ostatnia aktualizacja - 07 maja 2004.